柜员的未来形态

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通过改变现有业务模式和现有柜员服务形态，让柜员不再是只服务于一个网点、不再是只服务于一个渠道，我们称这种服务形态下的柜员为云柜员。

徐志丰

副总裁VP

全渠道解决方案事业部-总经理

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银行柜员的未来形态-云柜员

2018年11月赞同科技在西安发布云网点解决方案，向银行业正式提出基于交互与交割分离，重塑银行业务服务流程；提出银行柜员的未来形态-云柜员。云柜员将打破银行传统柜员对客服务受营业地点、营业时间的限制；将为客户提供24小时、在线式、面对面、人对人的服务；客户可以在任何地点、任意时间享受“到网点一样的柜员服务”。

近10年，各银行在网点转型方面进行了很多努力，银行网点出现很多科技感很强的设备，网点传统柜员的数量出现大幅度的减少，部分网点柜员数已经达到了网点运营所需的最少柜员数（2-3人），纵观各银行网点转型大部分思路是“设备代替人”，柜员这个职业好像也成为了“夕阳”职业，随时可能被自助设备、AI替代。柜员的未来真的是这样吗？银行真的不需要柜员了？我们不赞同这个观点。

其一：自助模式没办法完全满足客户需求

银行对客业务服务大概500多种；自助设备、手机银行、网上银行、微信银行能够办理业务服务大概100多种；客户所熟知的（能说出来的）业务服务大概也就20多种。客户对于熟知的20多种，可以快速自主办理，体验很好；在100多种中查找不熟知的业务，这是有难度的，客户体验较差；对于老年人/部分人群来说，自助模式对其是一种“伪自助”，完全是在大堂经理的“指点”下完成的；最重要的是还有近400种业务需要客户到柜台才能办理，这些业务需要柜员。

其二：网点需要在自助设备和柜员之间找到平衡点

自助设备代替人的思路没有错，提升了网点业务处理能力，网点吞吐量大了。如果希望设备上能够办理更多的业务，就需要给设备加更多的模块，模块多了之后，设备购置成本将提高，设备的维护成本和维修率也将提高；同时，在银行业务所需物料不改变的情况下，设备是无法支持所有的物料，比如一张派出所证明，涉及这些物料的业务还是需要柜员处理。网点需要在自助设备和柜员之间找到平衡点，需要按需配置人员和设备。

以上两点我认为可以支持柜员不会消失这个观点。这并不代表柜员服务形态不需要改变，恰恰相反急需改变。

网点自助设备的投放降低了柜台的压力，柜员的繁忙度大大降低，网点的柜员数量也大幅度降低，降低了网点运营成本；这种转变，让原本就存在的柜员繁忙度不均现象更加凸显，部分银行网点已经出现柜员一天办理业务笔数小于20笔；但网点开门就需要柜员继续存在，柜员继续被动等待客户上门，这是严重浪费。

银行业务有很强的专业性，柜员需具备很强的专业素质，同时需经过长期的培训才可能成为优秀的柜员；但现有模式下，无论柜员多么优秀，其所能服务的客户数，受限于网点，真实的价值无法被开发，这也是严重浪费。

自助设备提升了网点业务处理能力，但无法提升网点业务服务能力（能办的业务种类没有变化）。网点转型是为了提升网点的价值，服务能力无法提升，网点价值挖掘的潜力将无法被全面激发。我们认为应该通过改变现有业务模式和现有柜员服务形态，让柜员不再是只服务于一个网点、不再是只服务于一个渠道，我们称这种服务形态下的柜员为云柜员。通过这种改变，柜员专业能力应用和使用效益将被大幅提升；网点柜员人数可以减为零，网点可以通过呼叫云柜员，大大提升网点服务能力。这应该是银行所期望的，也应该是客户所期盼的。

云柜员的模式目前不是理论探索阶段，已经真实的应用于多个银行生产上。在对公业务上的应用场景：实现了网点无需对公柜员就能开展对公业务，资料的完整性由云柜员负责，资料的准确性由现场柜员负责；手机银行应用场景：实现了客户可以在任意地点、任意时间呼叫云柜员，直接办结无需交割的业务，可以受理需要交割的业务，交割物料后续可以通过物流、网点设备、网点人工交割方式完成；移动营销应用场景：客户经理带着PAD设备外出营销，根据客户需要，呼叫云柜员，为客户提供业务办理和业务资料服务，所需交割物料可以通过物料或再次上门。应用场景待续中……

云柜员不是一个技术问题，而是一个理念问题，就像20年前大家不太能接受网购，我们坚信柜员的未来形态就是云柜员。期待各位专家与我们共同探讨柜员的未来形态。

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