同花顺中标投保基金12386热线智能化升级项目

继中标中信证券、中信建投证券两家头部券商智能语音项目后，近日浙江同花顺智能科技有限公司中标中国证券投资者保护基金有限责任公司12386热线智能化升级项目。这是同花顺智能语音技术在客服系统的又一重大应用，双方的合作也将为数以亿计的投资者提供更为全面和高效的线上服务。

12386是证监会设立的面向全国证券期货市场投资者的社会公益服务热线。针对当前12386热线运行中面临的热线团队管理压力较大、股市下行时期电话接通率相对偏低等问题，浙江同花顺智能科技有限公司依托于公司在人工智能领域近十年的技术积累，为投保基金量身定制了坐席辅助系统和质检辅助系统。坐席辅助系统主要致力于提升一线客服的服务水平和效率，而质检辅助系统则为热线运行精细化管理提供了强大的技术支撑。

坐席辅助系统

当前，话务员在接到投资者咨询时，首先会查询热线知识库内容寻找答案，如知识库中无相应内容，再转热线后端处理。目前，知识库有常见问题口径、法律法规、机构名录等各类信息1.3万余条，话务员查询的速度、准确性对热线服务质量有一定影响。

通过同花顺坐席辅助系统可以在以下几方面提升热线服务水平和办理效率：

一是在话务员与投资者通话的过程中，实时识别双方对话内容并转成文字。通话结束后，话务员可以将语音转文字的文本内容准确、快速地加工整理成工单信息，确保清晰记录投资者诉求中的重要信息，进一步提升热线服务效率。

二是通过语义分析功能，同花顺坐席辅助系统可以辅助话务员快速定位知识库中的相关内容，自动向话务员推送与投资者诉求相关程度高的口径，并根据投资者讲话内容实时调整所推荐的信息。提高热线的服务效率和准确性，有效提升热线服务质量。

三是通过同花顺坐席辅助系统的各项导航、提示功能，一方面可以有效缓解话务员接电时的心理压力，有利于话务员保持积极的工作状态；另一方面降低了话务员的接电难度，有利于职场团队的稳定，也能有效缩短新入职话务员的培训时间，减少因人员流动对热线服务效率的影响。

四是辅助完善知识库结构和内容。现有知识库结构比较简单，功能也较为单一，使用体验还有较大提升空间。可以通过同花顺坐席辅助系统的建设工作，对知识库内容重新进行梳理、分类，进一步完善知识库的各项功能和内容。目前同花顺的知识库在客服、选诊股、选诊基、百科、闲聊等多个垂类有着较高的识别率。

质检辅助系统

热线目前设有一个质检专岗，通过对抽查的方式听取话务员通话录音，并对通话情况进行检查及评价。采用抽查方式的质检，覆盖率低，人工复听录音无重点，无法快速、准确地定位关注内容，而且质检质量受质检人员的业务能力的影响较大。

通过同花顺质检辅助系统可以在以下几个方面有所提升：

一是将质检工作的覆盖率提升至100%，快速定位关键内容，提高人工复听效率。协助职场管理人员更加全面的发现问题，提高热线业务培训的指向性，从而避免问题，降低热线失误率和出错率。

二是通过实时质检，一方面检查话务员与投资者通话时的表达是否规范，如有不规范的情况，及时通过系统提醒话务员调整表达方式，提升热线服务投资者的质量；另一方面检查通话中的敏感词，辅助话务员判断投资者的涉稳倾向，及时上报敏感信息，进一步提高热线服务监管的水平。

三是通过对热线工单全面质检，为优化热线职场KPI指标和标准提供基础数据支持，一方面使热线考核更加合理、服众；另一方面为科学划分话务员岗位层级提供依据，为职场精细化管理提供支撑。

其他合作案例

同花顺人工智能

同花顺是国内较早布局人工智能的上市公司，2009年成立i问财，2016年上线智能语音助理，2017年上线OpenAI开放平台，2018年发布智能回访、智能客服、智能转写等智能语音系列产品。同花顺始终坚持认为技术创新是科技公司的基础驱动力，致力于成为国际一流集创新驱动型的互联网公司。

2009-2019，十年磨一剑，同花顺在人工智能领域闯出了一片属于自己的天地。如今，同花顺拥有世界前沿的人工智能技术，自研ASR（Automatic Speech Recognition语音识别）、NLP（Natural Language Processing自然语言处理）、TTS（Text to Speech语音合成）等底层核心技术，有面对开发者的开放平台，相关产品经过了上亿同花顺用户多年的考验。