都优乐浅谈增值服务的挑战

都优乐表,每个人都很清楚,家电行业的竞争已经非常激烈了。所以,想在这一领域中取得成功的企业必须找到并深化自身相对的竞争优势。随着产品差异变得越来越小,价格战愈演愈烈,企业在服务领域寻求新的竞争优势也就变得顺理成章了。

然而,建立并发展一个良好的售后服务体系并非易事。与产品在投放市场前的设计、生产、检验不同,服务实施要求的不仅仅是对"标准运营程序"的设计,而且还涉及到许多人与人之间的实际互动。用北欧航空公司前总裁Jan Carlzon的话说,每一次互动都是"真情流露的瞬间"。这也就意味着,每一次与客户间的互动,企业的服务人员必须确信他(她)能够给客户带来价值。这些"真情流露的瞬间"累积所产生的效应将帮助企业获得并提升客户忠诚度。提供高水准、始终如一的服务质量要求对服务标准、服务提供的流程、客户反馈的处理流程,服务人员表现的评估及员工适当的激励制度有一个清晰的界定。此外,企业还要对员工进行严格的在职培训,以使他们具备相应的技能与积极的态度。

如果实施得当,高质量、始终如一的售后服务确实可以成为企业在市场竞争中潜在的增值点。我同意北京工商大学徐淳厚教授的看法,即"目前家电的服务仍以维修为主,今后应逐步过渡到维修与增值服务并存,增值服务将成为未来家电服务竞争的制高点"。而对企业的另一个挑战可能在于建立一个坚实的客户维修基础,并能够判别客户对增值服务的需求,设计一个可衡量其经济价值的服务方案,并始终如一地将该服务送达给客户。

第三个挑战来自成本。我也同意徐教授对"维修服务不纯粹是产品线的延伸,要在服务中发生各种经营费用"的论断。提供服务会产生费用。与产品生产不同,企业对实际、最终成本的控制还缺乏有效手段。这在企业从基本维修服务到增值服务的转变中显得尤为突出。因此,确保适当的成本控制将是企业内部管理机制中的重要一环。

既然服务会增加企业成本,我们不禁会问,华凌如何持续它的"一元钱服务"。毫无疑问,华凌会从企业其它业务部分的收益中补贴这部分的成本增加。这一服务承诺会在一定时间内有效,还是会长期坚持下去现在还不得而知,但无论如何,这一服务承诺的提出将会为华凌带来可预见的收益,并已经开始为其招徕了不少新增加的客户。

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