保险如何“向善”？ 微保「服务+信任」引领保险下半场

2019年8月22日，腾讯旗下保险平台微保发布了《微医保2019二季度理赔报告》（下称“报告”），并提出“好保险、放心买”的全新品牌主张。报告显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。 随着互联网保险的飞速发展，流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场，却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升，互联网保险的发展升级进入到下半场，用户面临更多选择时候，信任和服务成为用户最看重的因素。然而，目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点，最重要的是缺乏信任。行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构。对于用户来说，保障的不确定性，让买保险更像是一场“赌博”。 基于以上痛点，作为互联网保险的积极实践者，腾讯旗下保险平台微保在业内率先提出新的平台定位：做一个“善良的好保险”平台。微保执行董事兼CEO 刘家明表示：“互联网保险下半场，服务与信任最重要。微保要潜心打造一个善良的互联网保险平台，以用户需求为出发点，打造让用户惊喜的好保险与好服务，实现‘好保险、放心买’。”

践行科技向善 微保用“服务+信任”引领互联网保险下半场 前不久，腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾提出了“科技向善”的企业愿景。作为腾讯在互联网金融生态中的重要一环，微保又该如何践行“向善”这一使命？依刘家明看，互联网保险下半场微保要做一个“善良”的保险平台，就要用“服务+信任”持续打造优质产品体验，不做一次性生意，不辜负用户的选择。 面对险企与用户之间的“信任博弈”，微保努力尝试打破传统险企的常规做法，以用户思维驱动技术和体验的革新，打造极致的产品体验和用户平台，用“善意”的产品与服务赢得用户信赖。 首先在产品上，坚持“严选+定制”路线打造好保险。不同于其他保险平台的“大卖场”模式，微保不仅对合作险企建立高准入标准，对产品更是精心打磨。据了解，微保从每63款中选择一款提供给用户，持续做产品创新为用户填补保障真空。例如最近推出的爆款产品——“药神保”癌症特药保障，以1元加入的低门槛，打通了险企、药企，直接保障用户抗癌用药的需求，解决了抗癌药吃不起、吃不上的难题。 其次在服务上，以用户需求为出发点不断进行功能创新。微保在业内首创的“好保险购买攻略”“购买冷静器”“一键退保”等功能，可协助用户快速选择合适的保险，大大提升了投保体验。另外，微保一改行业普遍以机器客服为主的交互方式，推出100%真人1对1的“微保管家”服务，为用户提供从保险购买到理赔的一站式服务，对于理赔过程更是“一管到底”，消除了用户对理赔环节的顾虑。 200万+声音背后 微保管家选择“重、近、揽”重塑保险客户服务 客户服务是体现公司价值观的重要窗口。刘家明强调，“合理的投诉是用户最大的善意”，消费者买保险其实是在买服务、买理赔，只有认真践行“服务向善”“理赔向善”，才能赢得用户信任从而长期发展。在服务上选择“重、近、揽”，正是微保对“善良”的保险服务的最好诠释。 微保一直非常注重用户声音，通过深耕用户口碑底层服务，不断优化用户体验。在倾听了200万+个客户声音后，微保首次在业内创新推出100%真人“微保管家”服务，可为用户提供保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程服务，通过1对1的服务模式，给予用户最全面、专业、贴心、有温度的保险服务。 微保管家就像离你很近的朋友一样，以企业微信好友的形式在手机里随时待命。当你出险后，微保管家会主动问询并帮你协商理赔，最大程度保证用户权益不受损。报告显示，微保管家已协助用户处理完成603笔理赔案件。 相比于行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式的做法，100%真人服务的“微保管家”更懂用户需求，处理问题更高效。微保将人工客服“微保管家”与AI机器客服相结合，先由微保管家搞清楚用户的问题所在，对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入，个性化的问题则通过微保管家快速协助，极大地提升了用户体验。微保也希望微保管家能够成为服务每个用户的主要方式，打造微保新的“服务名片”。 六大理赔功能上线 微保将理赔“一管到底” 据银保监会数据显示，在2019年Q1保险消费者投诉中（含财险和人身险投诉），54%为理赔纠纷投诉。面对理赔问题，不少险企的态度往往是“能推则推”，互联网保险平台则是“重流量、轻理赔”，导致消费者对保险产生了质疑与不安。对险企和互联网保险平台来说，消费者不仅仅是“保民”，更是一位需要优质服务的“用户”。 针对“投保容易理赔难”的用户痛点，微保首次提出“一管到底”的理赔服务特色，“管报案、管过程、管结果、管体验”四大闭环理赔流程，打造靠谱理赔。其中，“一管到底”的一个重要作用就是：不放过任何一个争议，合理地为用户争取权益。今年7月份，购买了微医保·百万医疗险的李先生，因高血压被保险公司拒赔，微保管家在仔细分析理赔资料后，确定其符合理赔条件，最终帮用户获得11.18万元赔款。 微保还首次上线了六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。理赔报案不绕弯路，过程清晰可见。值得一提的是，微保通过与保司的合作，打通了理赔系统接口，无论在微保或保司报案，都可在微保查到理赔处理全过程。预计时效的展示不仅可让用户随时知悉理赔进程，同时起到监督作用，有利于优化保司理赔流程、提升保司服务水平。 微保独有的“一管到底”的理赔特色，让每一笔理赔都有人管、有人帮，靠谱的理赔服务也赢得了用户信任。微保数据显示，用户的复购率、推荐率高达40%，口碑销量双丰收。