“智能客服”受到众多媒体的臭骂，怎么办？智商不够，人力来凑

前日，人民日报锐评，其罕见的批评智能客服。在其技术不成熟的前提下，众多企业以经济成本利益为最大化，罔顾用户的利益，而应用智能客服为用户提供服务，以无情感的机器语言，淡化用户寻求服务质量。

此等状况，就能概括智能客服已毫无用处了吗？或者智能客服就是人工智能产业下的糟粕品？需加快把其淘汰掉？其实，智能客服当前还有迭代优化，升级的空间。

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智能客服成了智障？

之所以智能客服会被冠上“比你大爷还大爷的”提供冰冷无温情的服务，是因为智能客服存在无法像人类一样理解上下文意思的通病。比如：

“我买了水，

想起来了，

是爽肤水，

怎么好久一段时间，

没有到啊。”

这几段话，需合成一体，才能形成一句完整语句，即便如此，分来段来看，我们也能理解其意思：买了爽肤水已过去好长时间，没有到货。

但是作为智能客服而言，其限于当下技术水平，只能准确理解每段话的核心意思，却不能准确理解分段句子合成一体的内容。因此，就会出现用户发了几句话与智能客服交互过程中，智能客服都是一句对一句的回答用户，而无法把用户表达几句话的核心内容进行概括总结。

以上文的案例，跟智能客服交互后，将会出现啼笑皆非的事，既愤怒，也无可奈何：

我们在看书，看多少本书不是重点，重点是对书的内容进行概括总结，而且要做到理解透彻，并非易事。这个过程中，我们的大脑实际已调用亿万条以上的神经协同运算。但是对于智能客服，还没有如同人类大脑神经网络的逻辑能力，就更不用谈论它能准确理解人类所表达的内容。

市面上，众多涉及智能客服产品的企业，都高深莫测的推崇自家产品，应用与众不同的顶尖算法。然而，当下智能客服产品其应用的NLP技术，都是大同小异，毕竟各大学术论文以及正在深入研究的神经网络，都无法与人类大脑神经网络相媲美，更确切说，两者之间无法相提并论。

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智能客服现阶段怎么避免“智障”的出现？

实际上，目前智能客服除了应用还不够完全成熟的NLP技术，更主要是应用运营能力。因此运营能力好与坏，很大程度决定这个智能客服产品的发展走向。

为什么运营能力会决定一个产品兴衰，而不是技术更能决定一个产品兴衰？就以电商而言，市面上电商网站，琳琅满目，能记得住和常用的网站，寥寥无几。我们第一次使用某家电商网站，不是因为其惊艳技术吸引你，而是其惊艳、震撼的活动内容吸引你，才会使你蠢蠢欲动打开这个电商网站，而活动内容，就属于运营能力。相信“双十一”、“618”这样的活动，你并不会陌生。

所以，智能客服产品其背后的运营能力，也将影响它的兴衰走向。

运营顾名思义，不仅包含内容运营，也包含市场运营、 用户运营、内容运营、社区运营以及商务运营这六大模块。而电商的活动，大多属于内容运营。应用好运营模块，要以产品而定，因地制宜。

智能客服是解决好每位用户的问题，所以它主要运营模块是用户运营，以用户为本。

就以上文提到的案例，来自淘宝小蜜智能客服优化的解决方案：

智能客服会对应用产品的领域来框定它的数据，简而言之，比如其产品涉及于电商产业，那么有关电商出现的用品，以及容易涉及到的关键词，比如“买，货、退、产品”等等，这些字样，都会赋予比较高命中分值，也就是容易命中到对应的答案。

当用户与智能客服交互过程中，所设定固定的交互次数，出现一定次数命中答案的分值过低，就自动切回人工客服，由人工客服去判断并确认用户的真实意图后，则会自动切回智能客服处理。

整个处理过程中，周而复始，凡是交互过程中，出现一定次数命中答案的分值过低，都会切回人工中台，达到人工智能赋能人工客服，实现人机结合处理方式。

解决方案的示意图：

这个方案，设置用户与智能客服先交互5次，交互的内容达到5次后，其中2次所命中的答案低于一定分值，就会自动切回人工中台，由人工客服去判断并锁定用户的真实意图后，就会自动切回智能客服处理了。

这种运营方式，能够有效避免智能客服答非所问，暂时解决当下NLP技术不成熟的痛点，提高用户的服务质量。

当然，此等方式，并非是解决智能客服核心问题的长久之计，毕竟它需要人力来辅助，人机协同处理，其意义与智能有点背道而驰。

之所以还要采用这个方案，是智能客服在走向成熟道路中，所面临的过渡期，需要以此来解决智能客服当下存在的弊端。