智能客户服务，到底智能在哪里？

人工智能（AI）风头正劲，这股潮流同样影响着客户服务行业。机器人客服、自动回复、自然语言识别……这些高科技让原本十分接地气的客服行业瞬间变的高大上。不难发现AI技术的发展让企业客户服务进入新的阶段，那么，智能客服究竟智能在哪里呢？

一、智能识别，让每个访客都享受VIP服务

智能客户服务，最重要的特点之一就是系统能“认出”每一位访客，通过自动抓取访客信息，精准描绘客户的画像，根据这些“用户画像”，客服人员可以提供针对性的服务。

举个栗子：A客户在B企业官网，先后浏览了产品页、案例页，最后在价格页发起咨询。客服人员在接待时，能看到A的浏览轨迹，初步判断其对于公司产品有较大的需求，并且可能是价格敏感用户。根据这些信息，客服人员在接待时可以将价格相关的信息，比如产品促销、优惠活动等，率先告知A，吸引A付费购买。

二、智能预知，读懂客户的每个需求

智能客服意味着企业更懂客户，当客户进入咨询时，客服人员不再是被动式的解答问题，而是能主动预测客户的需求，将服务前置，极大的提升客户体验。

举个栗子：客户第一次打电话来办理了账号挂失业务，当隔几天Ta再次致电时，客服人员可以优先“猜测”该客户是否需要解除挂失，这种诉求被提前满足的体验，给客户的感觉就是“智能”。

三、智能互联，让服务更简单高效

智能带来更简单的操作、更高效的交流。对于用户来说，只要一个电话、一次点击，就能反馈问题、解决问题，流程和操作简单。

举个栗子：A客户有售后问题要反馈，只需点击官网在线售后客服，或者拨打售后电话，反馈问题即可，无需通过各种语音等待、转接等流程。A客户反馈后，客服人员会生成相应的工单，流转其他部门解决，并将解决进程同步给客户。双方信息同步，节省沟通成本，让反馈轻松进行。

回归到服务本身，那些让客户获得更优质服务的体验，让客服提高工作效率的操作，让企业减少服务成本的技术，才是智能服务真正让我们惊喜的地方。