退货率高居不下！电商卖家应从哪些方面减少损失？

据英国消费者监管机构Which报道，2019年圣诞节，54％的英国网购者遇到了包裹运输问题，其中，超过一半人的遭遇了包裹丢失和延迟。运营跨境电商的卖家都知道，除了12月，一月份的退货量也是比较大的。想要减少退货并提高销量，需要了解消费者对于电商卖家和物流公司的真正诉求。

近年来，通过电商平台进行购买的消费者在购买、接收和退回产品时寻求更低的价格、更大的便利和无缝的体验，这迫使包裹运送公司和承运人重新考虑传统的包裹运送方式。在过去的几年中，整个过程已经完全实现了自动化，并且提供了多个交付地点选项。

Accenture在2019年最后一个季度进行的最新研究确定了影响包裹递送服务的十几种趋势，从大量减少的邮件数量到包裹递送产品、服务和供应链的创新。预计到2020年，这个行业在全球范围内仍将以每年9%的速度增长，规模将超过3430亿美元，但全球各地的物流公司仍将面临巨大的收入挑战。

根据tamebay发布的2019年第四季度进行的《英国快递报告》(UK Delivery Report)显示，只有3%的英国消费者在送货速度上希望能够当天送达，只有3%!而近三分之二(62%)的英国消费者认为2 - 5天的运输期都是可以接受的，近三分之一(29%)的英国消费者认为次日交货通常就足够了。

在收货方式方面，82%的英国消费者选择送货上门。25%的受访者表示，指定的安全地点是他们的首选送货方式，而24%的人则表示更喜欢送货到邻近的地方。

此外，该报告还询问了受访者增加送货选项的重要性，近一半(48%)的受访者表示不支持更多的自助服务选择。车库(36%)、室内(14%)的包裹寄存柜和机器人送货车(12%)是最常见的选择。

此外，在信息的可见性方面，如接收订单确认 (96% 的受访者表示这是非常重要的) 和交货确认 (92% 的受访者表示这是非常重要的) 被视为积极交付体验中最重要的两个因素。

随着2020年的到来，该报告的研究结果可以在一定程度上成为卖家和物流商为英国消费者提供更好的物流体验的参考。41%的受访者表示，他们只向使用自己喜欢的送货方式送货的卖家下单。

还需注意的是，对包裹的控制对消费者来说是至关重要的，消费者希望他们能够控制包裹的递送方式、时间和地点。这与交货时间的透明性相结合。因此，虽然许多物流商在速度上投入了大量资金，但物流商和卖家应该专注于为消费者提供一定范围的交付时间以及更透明准确的其它物流信息。

（卖家之家/编译：LEO）

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