美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准

本报记者 李乔宇

日前，美团外卖发布业内首个《无接触配送服务规范》（以下简称标准），从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，保障春节期间居民基本生活，美团外卖于1月26日率先推出“无接触配送”，并迅速实现全国覆盖。用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP内即时通讯系统等渠道通知用户自行取餐。针对医院地区的送餐，则是通过取餐柜等无接触设备送达。此后多家本地生活服务平台推出类似举措。

该标准全文共包括7部分，规定了外卖服务中餐品的无接触配送服务术语和定义、平台信息服务能力要求、服务流程以及服务质量控制要求。

在平台信息服务能力方面，标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达。

服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理。

服务质量控制部分，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。

据了解，美团外卖已经向中国贸促会商业行业委员会申请了该标准的企业标准转团体标准，目前正在立项推进中。中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆表示，无接触配送服务标准在国内外的外卖送餐领域均属首创，此举一方面可以有效缓解普通消费者和医护人员吃饭难的问题，让医护人员更好专心医务工作；另一方面，也有助于保护消费者与外卖骑手的健康安全，降低感染风险。姚歆建议此标准尽快转化为团体标准，以供行业更多的从事外卖送餐或即时配送的企业参考并采用。

中国标准化研究院服务标准所副研究员万福军表示，该标准的应用实施有助于改变传统外卖送餐的“手传手”的配送模式，避免面对面接触，降低风险，保障消费者和骑手健康安全。同时，可减少消费者自行购买商品的频次，大幅减少人员流动，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意义。

（编辑 乔川川）