把呼叫中心搬回家

春节假期已结束，新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍处于严峻复杂时期。许多金融机构对疫情期间上班时间和方式进行了弹性安排，马上消费金融公司（以下简称“马上金融”）也是如此。

但改变并非只是口头一句话，从某种程度上来说，当下严峻的疫情形势，也是对消费金融机构科技应用能力的一场考验。

2月3日是国家规定的“企业开工日”，为保证公司业务运转正常，保护员工疫情期间的安全，马上金融在开工前首次启动“云呼叫中心”办公机制。也就是坐席人员通过 PC 端、WEB 应用白名单等登陆呼叫中心管理平台，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

具体而言，“云呼叫中心”可以精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话，此外，对于马上金融这样的大型企业来说，客户群体庞大，接线坐席人员众多，云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现自动排队功能，提高了呼叫接听效率。

需要注意的是，在这一过程中，“云呼叫中心”能实时记录客户所反馈的信息，同时通过企业内部的数据库进行快速检索。录音功能还能够让企业管理人员对坐席人员的服务质量进行随时抽查，保证客服的服务质量与接待标准化。既不耽误工作进程，还极大地提升了服务质量，提高工作效率，节约了大量人力成本。

“云呼叫中心”开启以来成效明显。马上金融运营部负责人罗宁表示，“云呼叫中心”上线后，仅昨天一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%，已受理解决率是超过了84%。全量累计为客户服务时长达到了12300分钟，员工人均产能达到110到130宗每天，这一数据和公司集中办公模式持平。

不只是云呼叫中心，记者了解到，面对突如其来的“新型冠状病毒”疫情，马上金融基于自身科技力量，运用 XMA 智能客服系统、IVR 自动语音服务平台、智能回访机器人等人工智能技术保证随时随地、7*24小时全天候为用户提供金融服务，保障防疫期间线上信贷金融供给。

值得一提的是，为了保障良好的金融服务，更好守护疫情期间公司员工、用户信息的安全，马上金融通过 48 小时攻坚克难，完成了电脑配发和系统配置工作。通过公司台式机、员工自备电脑、租赁电脑、新购置电脑的多元组合，满足基本客服业务需求。

马上金融技术部争分夺秒完成线上办公需求

在此过程中，马上金融致力于大数据人工智能技术，目前已开启远程智慧办公模式，并有效做到网络安全，抵御外界黑客攻击、并将员工所能接触到的客户信息做了有效屏蔽处理，放置用户信息泄，保证信息安全。通过智能质检识别员工可疑行为，做到实时监控员工行为，兼顾客户服务与疫情防控。

“信息安全是智慧办公很重要很关键的技术，也是消费者权益保护和我们可提供有品质的，合规的服务是关键的环节。”马上金融CTO蒋宁说。

（经济日报记者钱箐旎）