客服、催收工作是金融公司业务的重要组成部分,但也属于劳动密集型业务,为了安全,有些公司就对其采取在家“云办公”的方式。这样会不会影响客户服务质量和公司数据安全呢?
为应对这个难题,很多公司已经启动了“云呼叫中心”办公机制,并针对云呼叫中心进行了分布式部署。呼叫中心从办公室转移到员工家里,客服和贷后人员就可在家及时为客户提供服务。与此同时,针对员工在家办公的情况,包括其与客户的交互行为(语音、态度等)也实施了一定的防控措施,确保客户信息的安全与员工服务的质量。
并且借助智能分析工具,自动发现可疑的员工行为,哪些员工在页面上操作时间过长,类似这种异常行为都可以检测到;借助智能语音质检系统,可以发现员工是否言辞失当,或者是否符合操作流程,这些都可以进行核实。此外,还可以采用远程视频技术,实时了解到员工在家工作的状态和表现,帮助更好地对员工自家办公进行管理。
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