科技助力抗疫，人工智能满足“零接触”需求

在金融机构积极抗疫的过程中，“零接触”成为刚需，无论是智能客服，还是给小微企业等放贷，都对“零接触”提出了要求。

目前金融机构的远程办公大多是通过云会议、语音会议服务客户。在人工无法到位的情况下，语音机器人既避免人员聚集的风险，又能降低人工成本，还杜绝了语言暴力的可能性，因此受到金融机构的欢迎。

然而，疫情赶上春节，智能客服每天都要面临突如其来的各种“超纲题”：“我被确诊了新冠病毒，没有办法第一时间还款”，“我被感染了，能延迟还款么？”……

语音机器人在客服和催收中的应用本来已经很成熟，但在疫情中遇到的问题不在机器人此前的语料库中，需要及时更新机器人的语料库。

以度小满语音机器人为例，2月3日是很多公司在家办公的第一天，度小满的机器人团队就开始整理用户话术，转成文本，再转成让机器人理解的逻辑，加入20多个沟通场景。为了照顾用户心情，还要调整沟通的语气，第一时间表达理解，询问能否提供帮助。

疫情在持续，开发和测试时间都得按小时计。整个度小满的机器人团队在那段时间内基本上保持了24小时在线，作为机器人的“老师”，团队要随时了解政策、疫情变化，先自己消化好了，再传递给机器人。最后只用了3天，智能语音机器人全部升级迭代。

当前语音情感识别技术已接近人的感知能力，度小满金融智能机器人负责人周建龙介绍，度小满金融智能机器人每天人机对话样本数量达到百万级别，在电销、催收等场景，通过呼叫中心的语音电话，机器人与用户交流的准确率已达到90%。还有一个数据是度小满金融90%的在线咨询是有语音机器人完成。目前内部正在基于人工质检场景尝试应用情感计算技术，以便能更精确的识别问题录音。

除了智能客服，受疫情影响，多家银行启动多项“疫情扶持政策”，如何快速且“零接触”的完成信贷流程，对小微企业来说至关重要。针对上述需求，一些金融科技公司在原有的技术基础上，加大研发力度，升级交易云平台。如狐狸金服已在近日上线一站式小微企业贷交易云平台，一方面赋能小微企业可在线完成抵押信贷流程，实现了在线进件、线上审批、视频下户、在线面审、在线面签等环节的在线服务，让小微企业主足不出户即可快速申请金融机构借款；另一方面赋能传统金融机构拓展小微企业贷市场，重塑小微金融生态。

（经济日报记者 钱箐旎）