用户体验为何做不好？

毫无疑问，如今用户体验成为产品竞争力中十分重要的一部分。企业开始注重体验设计，但为什么看似人人都在谈论体验，最后产品体验依然难做好？试着聊聊我观察到的几点原因，欢迎拍砖讨论。

对于体验的 ROI 并未真正认可

组织对于体验设计的关注会落实到方方面面，前提是战略上的侧重。体验这种看不清摸不着的东西，对于着重关注效率的企业来说，它的基因就令其难以完全相信用户体验的投入产出。有三类产品的企业不得不重视体验：

尖端科技产品。那些在某个领域已经深耕已久的大厂，不断在产品中应用最新的技术。新的技术可能带来全新的交互模式，这需要深入研究人机领域。将复杂技术转向消费市场，也为企业争夺更多竞争力。

流量为王产品。这类产品通常是C端市场，用户选择太多，用户更换成本太低。不好的产品体验甚至可以直接影响企业收入。这就得认真琢磨用户，否则很可能走向末路。这也是国内 UX 投入基本多见于互联网企业的原因之一。

创新型产品。这里的创新指的不仅仅是技术创新，在一个既定框架内，有些产品能够实现设计创新、体验创新，坚信以此能为用户提供更多价值。不做创新的话，无需对UX有过大的投入，抄作业不香么？

其他类型产品的企业呢？看阶段。当用户体验开始真正威胁到收入时，领导一定比你更敏锐。如果时辰未到，也无需抱怨企业对 UX 投入少。毕竟能服务于商业诉求的 UX 才是好 UX（这里排除学术角度）。

天时地利人和，要开始搞体验了。对不起，预算还得把把关。提升对于体验的认可度，这总是个过程。

没有人统筹用户体验

说白了，产品体验没有明确的责任归属，大家看似都在照顾这摊子，但没人好好经营。我们知道没有明确责任归属的事情十有八九就做不好。那么具体到业务层面会碰到哪些问题？

缺乏话语权。体验在 bug 和功能需求面前算什么。咦，好像没啥问题？

缺乏预算。谁来为设计调研争取资源？

拼凑式体验。来，每个人优化一部分，凑起来好像也还行？缺乏整个体验流的把控。

用户体验的范畴涵盖用户与品牌的所有互动过程，不仅仅是产品本身。最理想的可能是，品牌体验有一个角色做完整把控。而企业内有没有这样一个位置，很大程度上也由第一点决定，战略上的关注，对体验投入的认可度是第一步。

害。终于有这么一个角色了，可能说话声音也要小几分。体验虚么！[狗头]

缺乏对用户的有效认识

如果对于目标用户没有明确的定义，或是对于目标用户缺乏有效的认知。那我们在产品开发过程中讨论的用户、场景，都是在讨论什么？

很常见的一种情况就是，虽然很重视体验，但缺乏有效的用户调研工作。不同角色各自做范围有限的调研，对于用户的认知不同，甚至产生巨大的偏差。这必然产生许多开发过程中的无效争论。如果无法对用户建立有效认知，其实依然在闭门造车。

产品开发过程中无数个「看起来极其正确」的产品决策，推上市场后才发现用户其实并不买账。

没能对用户体验进行量化

用户体验确实难以量化，这似乎也是一个行业难题。现在做的这个判断真的正确吗？这个优化对用户真的有更大价值吗？它就是一个难以短期内有效兑现的东西。

但这一点其实特别重要，UX 从业者可以不断地思考这个问题。有没有更好的方式量化用户体验？不管是用户满意度还是转化率，总是有什么数据能够更有效地判断体验设计投入的价值。

业内已有不少量化策略，但目前我依然没有一个自己的框架性思路，回头有想法再整理下。有想法的朋友欢迎留言。

马不停蹄地加功能

印象中在哪里看过 UX 教父 Jakob Nielsen 说过这样一个观点（大意）：

「如果所有产品停止开发新功能一年，就卯足了劲修补 bug 和体验问题。这个世界可能会好一点。」

有点夸张，但也确实点出了一个问题。

开发新功能必然带来新问题，体验问题又放在最低优先级。循环往复，体验问题势必越积越多。

对于用户体验问题需要有独立的优先级标准。当功能需求、Bug、体验问题放在一起，体验问题的优先级毫无疑问是最低的。重视体验就需要把这些问题单独拿出来看，优化才能真正落到实处。

以上是我观察到的5点问题。这些问题可能并不适用于所有环境，例如敏捷团队可能并不需要专门设立一个统筹UX 的角色… 除了组织层面问题，每个人也可以多思考在自己所能影响范围内，能以何种程度影响产品体验。这一切都影响到最终的产出，为用户带去更多价值。

以上。行业经验不多，仅有一点粗浅的思考。

本文使用了 https://icons8.com 的免费插画