得助智能：如何利用智能客服有效开展企业服务？

智能客服机器人要想开展有效的服务，就需要能够识别用户的业务需求，做出业务方案回答，这需要一套行业语料库、知识库来作为支撑，我们需要将服务领域的业务场景进行梳理，包括问题、关键词、解决方案、处理流程、政策制度等,这些内容越完善，智能客服可以识别和解的业务场景就越多，能发挥的威力也越大。

机器人再“聪明”，也有机器人无法应答的问题，呼叫中心的构建应该在传统呼叫中心的基础上，增加智能机器人通道，默认先由机器人进行接待沟通，咨询类的直接应答，派工类的由机器人将整理加工后的信息交由人工坐席进行确认后派发，对于无法应答的问题，由机器人自动切换到人工坐席。

很多行业在智能客服领域还处在起步阶段，需要结合企业自身现状，和软件厂商的密切合作，从基础设施到系统、从系统到具体场景应用、到管理改进、到大数据挖掘分析，逐步地将客服的信息化、自动化、智能化水平做起来，提升企业服务水平和效益。