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消费者自身最大的变化,就是需求的清晰度和模糊性的组合

消费者自身最大的变化,就是需求的清晰度和模糊性的组合。对选择消费方式、产品或服务的显性功能来说,消费者是非常清晰的。但对用什么作价值判断,及怎样理解产品意图等隐性要素来说,消费者的选择就模糊了。

我们发现,消费者对为什么选择这个或那个消费品种,往往会有非常多的依据和标准。这可能是源于专业的意见,也可能是源于过往的经验,或源于个人的偏见、专长、喜好、期望和财务能力等。在这种多维选择的情况下,如果我们还是以产品或服务的显性功能来做分析的话,那显然是不够的。

比如,今天的医院,对病人的理解不能只以医治病痛为出发点,除此之外,还要照顾到病人对医疗保险的认知,照顾到病人对自己治疗方案的前期了解,照顾到患者对保健知识的了解程度等。因此,传统医院的价值体系需要彻底改变,必须从传统的治疗理解,转换到对顾客复杂的、不断演进的健康需求理解上来。

消费者的变化是一个根本的事实,大多数企业已承认这一点。但光有这个认识是不够的,我们还需要清楚地围绕消费者的变化开展工作。传统的经营思维,始于价值是由企业创造的。通过选择产品和服务,企业自主就能决定它所提供的价值。

然而,我们都很清楚,这些假设所反映的还是工业时代的企业观点和实践。今天,消费者面前有更多的选择,所以要求就更高,这种传统的经营假设就无法满足消费者的多样性需求。因此,我们要从价值是企业创造的思想,转到价值是由顾客和企业共同创造的理念上来。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20200309A05XPN00?refer=cp_1026
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