得助智能：云呼叫中心智能质检的基础规则配置

标准功能为设置情绪、关键词、静默时长、语速等可量化指标的评分，以及非正常挂机、问答、上下文等可以通过文本鉴定的功能。其中情绪仅包括情绪关键词，例如：属于负面情绪关键词。

出现静音：

判断录音中是否出现了静音，鉴别客服服务时会不会冷场；

判断话术：

判断客服人员是否说了固定话术，例如开场白或产品介绍；

非正常挂机：

判断话机是否正常，鉴别客服人员有没有出现刷录音时长的情况出现；

录音时长：

判断通话时长，以鉴别录音是否过短；

问答类：

辅助于业务检测，鉴别客服与客户是否进行了某些特定对话，一问一答的模式；

上下文：

上下文关联，鉴别客服是否说了某些关联性的话术内容；

关键词频率：

检测特定关键词出现的频率，鉴别客服人员有没有着重强调某些业务词汇。

实现较好质检效果，还需要包括词库配置、意图配置、流程配置等高级质检项。

词库，较少有智能质检系统使用实体识别，通常预置多个类型的词库，即可以在配置规则时快速引用。

意图，顾名思义，表示坐席话术中命中的意图，与关键词相比可以识别同一个意思的不同表达方式，更好地检验坐席话术合规性。

流程，即检验坐席是否按照规定的流程来回复，例如，针对金融行业的提前还款场景，需要先核实用户身份，再告知金额、告知还款规则，与用户确认后进行还款操作。目前市场上的质检产品，很少有完善的流程质检配置，流程质检融合了意图、关键词等，对NLP有一定研究的质检厂商才能实现这一功能。