农机用户对产品提出“意见”时，企业该如何对待？

文｜于 帅

农业机械杂志社社长、知谷APP创始人

前不久，我们重新提到“用户至上”的论调，不仅仅是《农业机械》杂志更重视用户的表现，更是呼吁行业务必真正地把用户重视起来。特别是在互联网时代，“用户至上”可谓口号响亮，不比当年“客户是上帝”差。

但是，笔者和很多农机研发人员交流时发现，他们很在乎用户的想法，但接触到的真正的用户，他们提出需求时，研发人员却失望地发现，用户常常会提出“不真实的想法”。

比如有用户提出，需要拖拉机的前输出功能。然而，某企业研发出来给该用户试用，调查跟踪后发现，该用户几乎不用这一功能。但这项功能从产品设计到投产，需要大量的成本。

“还好并没有真正投产！”研发人员感慨。

实际上，当用户说希望有什么功能、需要什么样的产品的时候，如果实现出来，用户可能却不怎么用；用户说要什么样的设计和配置的时候，可又说不出来为什么。因此，很多农机企业无奈地说：“用户根本什么都不懂！”

其实，在互联网领域有一个很有名的段子：用户想要一匹跑得更快的马，福特却给了他汽车。表面上，用户的期许是一匹更快的马，但本质的需求却是更快的速度。福特做的创新不是完成用户表面的需求，而是去实现用户内心真正的希望。

比如上述所说需要拖拉机前输出功能的用户，他更深层次的需求是要解决地头漏耕的问题，这可以用更小尺寸的拖拉机或者其他方式去解决。

大多数用户不知道如何表达，甚至根本没有意识到自己的需求。福特这样的天才式任务，并不是凭空创造了需求，而是敏锐地发掘问题的本质，并提供恰当的解决方案。

当前，让笔者感到兴奋的是，我们的农机企业已经很重视用户，但面对用户反馈的时候，有时候做的并不好。

“重视用户反馈”并不是一种方法论，而是一种态度。对产品提出反馈的用户，不敢说一定是资深用户、深度用户，但一定是对产品有所期待的用户，我们需要去倾听这一部分用户的意见。

不只是听他们的反馈，更要听一听他们对产品的一些看法和使用心得，必要的时候保持联系，在新产品研发和试制造投产的时候，邀请他们体验产品，并对产品提出一些想法。

这一部分用户其实很好满足，只需要让他们感觉到自己的意见和想法得到重视。面对一个普通用户，乃至一个新用户的吐槽，处理得当，往往能够将这个用户转化为企业的核心用户。

正确对待用户的反馈。我们不迷信用户，但我们需要珍惜每一个对产品抱有期待的用户。农机企业家和研发人员们，做到了吗？F&M

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