小贝保险观察：服务品质将成为下一个保险用户关注点

随着国内经济的持续稳定增长、居民消费的不断升级、互联网保险渗透率的不断提升、保险行业监管部门对整个行业日益严格的规范，我国保险市场正处于稳定快速发展时期。保险用户也在这个过程中从保险认识到保险认知逐渐过渡，更多关注保险是否适合他们，以及服务端是否为他们提供了需要的服务。

愈发理性的用户投保趋势

根据中国保险行业协会的用户调研报告得知，用户在选择保险产品的时候，最在意的就是保险理赔渠道是否通畅，品牌是否靠谱，售后服务是否到位；亲友推荐和媒体报道的比重较以前有所下降，说明用户的保险选择更加理性自主，不怎么受外部环境影响。

同时，保险用户主动购买的意识很强，过半数的人购险是为了规避风险，出于新鲜感或是受业务员推销驱动的比重很低，大部分用户购买保险的目的明确。

用户最受关注的问题——服务

在保险逐步发展的进程上我们不难观察到，用户将不再以保险公司的知名度，广告传播的范围作为影响决策偏好的唯一因素，而更多地开始关注产品内涵，服务质量，这包括保险公司的服务质量和经纪人的服务质量。是否能够提供完整周期服务，做好理赔售后是用户最为关注的点。

（图为小贝保险服务过程中的用户反馈，已对名字进行处理）

从小贝保险客户的反馈可以得知，用户最关注的保险理赔服务和保险公司名气的大小并无太大关系，与线上或者线下的理赔形式也并无太大关系。事实上，无论是选择名气大或者名气小、线上或者线下的公司投保，都会按照合同的要求来进行赔付，理赔标准不会有任何差别。保险理赔基本都可以分为报案、准备并提交理赔申请和理赔材料、保险公司审核材料、理赔几个大流程。

针对用户关注的服务问题，小贝保险通过用户访谈的形式进行了一次调研。调研结果发现，超6成的小贝保险用户在对保险产品的选择上，更关注该产品是否符合其个人的情况，或者是否适合其家庭投保，专家讲解是否真的达到了答疑解惑的目的，仅2成客户坚持关注保险公司品牌是否是其曾经听过的；同时有近3成的用户表示比较在意服务人员的响应速度和服务效率，认为会影响他们的投保意愿。

正如很多保险行业参与者所预测的，未来的保险应该更关注用户体验，做好服务，创造更好的用户体验才能助力保险更快更好增长。

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