消费者与算法推荐结成联盟，品牌亟需改变

2020年注定是不平凡的一年。动荡的疫情下，消费者对数字体验的依赖程度进一步加深。在各大技术平台的推波助澜下，消费者享受着越来越强大的AI宠爱。AI凭借行为数据、大数据、深度洞察和精密算法帮助消费者选择哪些品牌可以被看到或听到。打开知名购物平台，AI算法会“猜您喜欢”的商品。打开新闻app，每条广告都定制推送。订购餐饮外卖时，跳出不同的餐厅信息供选择。

品牌与推荐的拉锯战

诚然，一些品牌管理者会认为：“我们早已投入巨资打造了超越竞争对手的消费者忠诚度，不会轻易被技术手段打败”。然而摆在品牌主面前的现实略显残酷——高知特对全球6500名消费者的最新调查发现：

45%的整体受访者和55%的千禧一代并不在乎今天使用的品牌明天是否会消失[1]

72%的受访者表示面对新产品和服务时不再那么容易动心[2]

只有45%的消费者更信任直接从企业官网获取信息和建议[3]

曾经炙手可热的品牌持续不了多久就迅速降温。消费者与品牌的粘性越来约难以打造和保持。消费者希望获得符合自己当下需求的最佳产品或服务——谁能做到这一点，他们就愿意接受谁的推荐，不论是app、AI机器人、语音助手，还是社交媒体上的影响者：

43%的受访者会因为Siri等语音助手的推荐而购买他们从未听说过的品牌[4]；

75%的受访者会允许个人语音助手直接帮他们购买电影票、入场券等[5]；

60%的受访者会允许个人语音助手直接帮他们预定酒店机票等[6]；

拥抱AI，拥抱个性化

不难理解，消费者爱上AI，特别是语音助手，是因为便利性、智能化以及无缝的个性化体验。同时，每一次成功的互动、推荐、购买，都在推动算法不断进步，从而强化消费者对AI的信任。AI的日趋成熟和强大，将消费者对个性化的期待不断推升至新高度。

我们的调查发现：有AI加持的消费者喜欢那些了解他们、能预测他们未来需求，并在正确时间和地点提供合适产品的品牌。然而，在这方面，大多数传统品牌表现不佳：

68%的受访者认为定制化的个人体验很重要[7]；

只有48%的受访者对传统企业提供的定制化服务感到满意[8]。

打动AI，打动消费者

针对此次调研结果，高知特提出一套3R法则，希望帮助品牌更多地出现在AI算法的推荐名单中，并赢得消费者的信任。

1. Reputation声誉：积极主动地维护数字世界里的品牌声誉。当消费者想要了解您的品牌时，他们要耗时多久？能看到什么？请记住：

针对移动终端和语音助理优化数字架构。页面加载时间慢一秒钟，就会导致移动终端上的转化率降低20%[9]。

持续主动地管理线上品牌声誉。在对品牌不满时，96%的消费者并不会选择直接向品牌投诉，而是诉诸网络和社交媒体[10]。

2. Relevance相关性：自然无缝地融入消费者生活。58%的受访者感觉能与那些帮他们省时省钱、让生活更轻松愉快和更有效率的品牌建立关联感[11]。因此，请您尝试：

改变消费者细分方式。引入超高个性化思维，融合浏览历史、实时行为等大数据为每个消费者定制体验。

先于竞争者，为语音助手准备好能“脱口而出”的优质内容。当消费者询问语音助手最近流行什么眼妆时，您是否早已准备好答案，并在内容中无缝地融入了品牌？

3. Resonance共鸣：确保品牌内容迎合消费者喜好。超过一半的受访者认为现在品牌发布的内容是自吹自擂、非常枯燥，所以请您：

持续监控内容走势并不断调整。当发现某些内容的分享频率较高时，请深度分析其背后的原因。

针对语音交互进行文字优化。请了解，消费者的口头用词与书面文字大不相同。

脚注：

[1]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第8页

[2]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第16页

[3]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第4页

[4]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第11页

[5]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第11页

[6]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第11页

[7]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第16页

[8]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第16页

[9]Mary Ellen Coe，《几毫秒赚百万：移动上网速度会拖累或成就您的企业》，Think with Google,2019年2月，https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/experience-design/mobile-site-speedimportance/。

[10]《面向商业领袖的50种重要的消费者体验统计数据》，Vala Afshar，Huffpost，

2015年10月15日，https://www.huffpost.com/entry/50-important-customer-exp_b_8295772。

[11]高知特白皮书《当算法超越品牌：如何吸引“AI时代的消费者”？》第16页