对话中意财险袁颖晖：线上保险服务要适应消费者思维方式

4月21日，中意财险总经理袁颖晖做客“21云论坛”，共同探讨“线上买保险，理赔难不难”的话题。

《21世纪》：疫情期间，线上买保险的消费者多了起来，但与此同时，消费者也在纠结：线上买保险选择短期险还是长期险更放心？

袁颖晖：坦率地说，这是一个伪命题。对于消费者而言，线上购买保险有两种状况，一是基于场景，比如订飞机票、订酒店的时候，大部分消费者可能并没有主动购买保险的预期，但经营者或保险公司已经将保险保障需求融入到这个场景中了，消费者购买起来十分方便。基于这种场景的保险通常是短期的，比如旅行险、延误险、意外险等。

这类保险有三个特点：一是附属于场景；二是风险比较显性，容易了解；三是保费比较便宜或者比较透明、标准化。

另一种是消费者并不是基于场景接受保险，而是对于保险保障有主动个需求，希望获得保险保障服务。这种情况下，每个人有不同的需求，每个人有不同的想法，每个人有不同的场景，线上并不一定能完全响应消费者的诉求。对于一些长期保险，线上线下相结合的方式可能更有效率。

《21世纪》： 消费者线上买保险应该注意哪些事项？消费者如何维护合法权益？

袁颖晖：消费者在线下购买保险时候需要注意哪些事项，同样地在线上也需要注意这些事项。比如，你对这家保险公司有没有了解？成立多长时间？在市场上口碑如何？产品有何特色？服务靠不靠谱？这款产品合不合适？在购买保险的时候，需要重点关注健康告知、等待期、除外责任、免赔额等内容，以免后续产生不必要的纠纷。

在线下购买保险的时候，由于消费者和保险销售人员之间是有互动的，有些情况下肢体语言、眼神等，可能给消费者一些更放心或更担心的传递。

在线上购买保险的时候，消费者面对的是电脑、手机，没有肢体语言的辅助，不是面对面沟通。虽然保险公司现在日益通过机器学习、人工智能的方法开展智能核保，但这和真实的人与人之间的沟通场景，毕竟有所不同。因此，当消费者有不能确定的地方，宁可多一个心眼，去问一下客服，或者留下联系方式等客服联系，而不是轻易地点击确认。

《21世纪》：保险公司和第三方平台能否保证后续服务、理赔到位？

袁颖晖：无论是保险公司还是第三方平台，一定愿意、能够保证理赔到位、服务保证。

线上购买保险有时也容易产生一些不必要的纠纷。这些不必要的纠纷，更多可能是消费者购买保险的时候，对自己所购买的保险没有充分的认知和了解，对告知义务没有充分的明白，所以导致在理赔的时候发现了一些问题。

当然，线上购买保险除便捷性外，保险公司和第三方平台可以通过大数据分析、保险科技，为消费者提供“千人千面”的产品和服务，也可以对一些理赔进行交叉审核，防范保险欺诈，还可以对经营趋势进行研判等。

无论是OCR、人工智能，还是区块链，云计算等，都让我们过去认为不可能或者十分难实现的事情，在今天变为可能，而且是以高效率、低成本的方式实现。

无论线上还是线下，我们都必须坚持以客户为中心。在在数字化的时代，以客户为中心的重要性是更加突出。

《21世纪》： 近几年，为何会出现互联网保险投诉快速增长的现象？

袁颖晖：一是由于互联网保险业务的飞速增长；二是线上购买保险，用户需要自行仔细阅读或了解条款，但消费者点击了确认，意味着已经接受了条款，但实际上可能并没有充分了解，心里并不认可，后续可能产生矛盾；三是消费者的维权意识比过去任何时候都要强，尤其是互联网环境下培养的消费者，这就需要保险公司反省、反思产品设计、服务流程，考虑有哪些不到位的地方，需要如何改进，更好地满足消费者的需求。

任何事物都有双刃剑，在线上购买保险越来越便捷，同样投诉起来也会越来越顺畅，投诉也会越多。保险公司必须认真、深入地思考，当业务从线下转到线上的时候，消费者在线下和线上的思维方式、诉求和痛点也许是不同的，所以必须适应线上消费者的思维方式，回应线上消费者的诉求，只有从这些方面进行反思，才有机会进一步提升，令消费者线上体验更加完美，也更加顺畅。

《21世纪》：疫情使保险公司、第三方平台更加重视线上经营能力。未来，保险公司、第三方平台如何变得更好？

袁颖晖：保险公司通过线上渠道为消费者提供产品和服务，日益成为重要的业务经营模式，而疫情则加速了这一转型。无论是保险公司还是第三方平台都会更加重视线上经营能力。

在数字化时代，如果脱离了以客户为中心，保险公司将寸步难行，所以这不能再成为简单的一句口号，而要成为保险从业者的思想和信仰。

保险公司的组织架构需要进行持续、深入的转型，将传统型、层级型的组织架构转变为平台型、敏捷型的组织架构。我们要将组织架构变得更加碎片化、模块化和敏捷化。唯有此，才能更快地调动资源，针对市场的变化、客户的需求，快速地做出响应。

生态圈的概念也日益重要。我们很难说哪一家保险公司，或者哪一家机构，可以完整地响应客户所有的需求。当客户购买的保险发生理赔时，可能不仅需要赔款，还需要服务，比如车险客户需要车辆得到好的维修，健康险客户需要找到好的医院、医生和诊疗方案；而当客户没有出险时，也需要了解自身的风险，以及如何防范这些风险，需要保险公司提供整合的一揽子解决方案。

保险公司首先要做好保险该做的事，然后还要有效地整合资源。只有我们整合更多的资源，才能为客户提供更好的服务。

保险科技令到保险工公司在经营中如虎添翼。未来，保险公司的竞争优势也将发生变化。这种竞争优势将体现在非传统的人才优势、风险识别优势、风险定价优势，以及整合资源优势。当我们将这些能力整合起来，才能更好地满足消费者需求。

无论是线下还是线上，无论是产品还是服务，客户体验都十分重要。