消费变局大咖支招“云保险”：线上买保险、理赔，科技如何助力

4月21日，中意财险总经理袁颖晖、水滴保险商城总经理杨光做客“21云论坛”，共同探讨“线上买保险，理赔难不难？”的话题。

在谈及保险科技话题时，袁颖晖表示，在数字化时代，保险公司和第三方平台通过保险科技的运用，可以为客户提供“千人千面”的产品和服务，也可以对一些理赔进行交叉审核，防范保险欺诈，还可以对经营趋势进行研判等。

“保险科技让过去不可能或者十分困难实现的事情变为可能，而且是以高效率、低成本的方式实现。”袁颖晖表示。

杨光表示，保险行业需要丰富新的保险供给，提供高性价比的普惠保险。同时，“我们也将继续加大投入线上化和智能化系统建设，用科技打造业务的护城河。”

线上买保险要充分了解条款

这次疫情激发了居民的健康保险保障需求，用户市场下沉，覆盖群体增加，越来越多的人选择通过互联网渠道购买保险。

杨光坦言，“保险行业应该根据用户的变化，结合数据分析和风险管控能力，升级保险产品的供给。相信保险产品将会更加多样化、精准化。”

在这一过程中，杨光介绍称，对于线上渠道而言，用户在选择保险时，需要自行去阅读或了解条款。“这就需要消费者仔细阅读所购保险的条款内容。如果遇到问题，可以寻求客服人员的远程沟通和辅助。”

袁颖晖也指出，“当客户有不能确定的地方，宁可多一个心眼，去问一下客服，或者留下联系方式等客服联系，而不是轻易地点击确认。需要重点关注健康告知、等待期、除外责任、免赔额等内容，以免后续产生不必要的纠纷。”

杨光续称，因为整个线上交易流程十分便捷，所以很多用户在阅读保险条款时不够充分、仔细，会导致在完成投保后，保单生效或申请理赔时，发现自己购买的保险与之前的预期不完全一致，使得投诉增加。 “相对而言，线上购买保险的整个流程更加便捷。如果消费者选择了很多保险，这种方式也便于集中性地管理电子保单，帮助其更好地知道和辨别自己拥有了哪些保障。”

袁颖晖指出，无论是保险公司还是第三方平台，相信一定愿意、能够保证理赔到位、服务保证。

此外，对于消费者关心的“在线上渠道购买短期保险还是长期保险”的问题，杨光介绍称，短期和长期保险各有优势，这要取决于用户自身的状况。“主要的决定因素，包括用户的年龄、健康程度和当前的消费能力。我们常说的短期保险是指保障合同为一年；长期保险则相对此而言，保障合同超过一年，市面上主流的长期保险的保障周期在20年、30年，甚至是保终生的。”

杨光认为，对于医疗保险而言可以选择短期的，因为每个人的身体状况和经济收入（尤其对于年轻人而言）是在持续变化的，可以根据当前的能力选择医疗保险的类别。 长期保险的保障周期长，价格也会相对高一些，同时用户选择长期保险的时候也要考虑通货膨胀的问题，未来可以叠加保额。目前，市场上主流的长期保险是长期型的重疾或者寿险。

杨光强调，两者并不冲突。“医疗险更多是报销型的；重疾或者寿险更多是给付型的。”

智慧型创新组织架构

事实上，袁颖晖坦言，保险公司通过线上渠道为消费者提供产品和服务，日益成为重要的业务经营模式，而疫情则加速了这一转型。无论是保险公司还是第三方平台都会更加重视线上经营能力。

对于这一趋势，袁颖晖坦言，在数字化时代，如果脱离了以客户为中心，保险公司将寸步难行，所以这不能再成为简单的一句口号，而要成为保险从业者的思想和信仰。

在这一过程中，保险公司的组织架构需要进行持续、深入转型，将传统型、层级型的组织架构转变为平台型、敏捷型的组织架构。“我们要将组织架构变得更加碎片化、模块化和敏捷化。唯有此，才能更快地调动资源，针对市场的变化、客户的需求，快速地做出响应。”袁颖晖强调。

在袁颖晖眼中，生态圈的概念也日益重要。“我们很难说哪一家保险公司，或者哪一家机构，可以完整地响应客户所有的需求。”当客户购买的保险发生理赔时，可能不仅需要赔款，还需要服务，比如车险客户需要车辆得到好的维修，健康险客户需要找到好的医院、医生和诊疗方案。而当客户没有出险时，也需要了解自身的风险，以及如何防范这些风险，需要保险公司提供整合的一揽子解决方案。

“只有我们整合更多的资源，才能为客户提供更好的服务。”袁颖晖称，保险公司首先要做好保险该做的事，然后还要有效地整合资源。

值得一提的是保险科技。对此，袁颖晖强调，保险科技令到保险公司在经营中如虎添翼。“无论是OCR、人工智能，还是区块链，云计算等，都让我们过去认为不可能或者十分困难实现的事情，在今天变为可能，而且是以高效率、低成本的方式实现。”

袁颖晖认为，未来，保险公司的竞争优势也将发生变化。这种竞争优势将体现在非传统的人才优势、风险识别优势、风险定价优势，以及整合资源优势。当我们将这些能力整合起来，才能更好地满足消费者需求。“无论是线下还是线上，无论是产品还是服务，客户体验都十分重要。”

杨光也表示，“未来，客户在购买保险的过程中，无论是售前、售中还是售后都能享受到升级的服务，线上经营将推动保险行业服务能力和服务质量的提升。”