疫情期电商平台客服咨询量激增，小象优品高质量客户服务获赞

近两个月来，受疫情影响居民电商购物频率大幅度增加，电商平台成为大多数人最主要的购物渠道。订单量的激增，加之疫情期间物流不畅、工厂复工延后等问题，导致各种售后问题频发，客服需求量增加。信用社交电商平台小象优品在疫情期间始终坚持为消费者提供高质量的客户服务体验，收获一致好评。

疫情为电商平台带来订单增长的同时，也带来了负面影响。疫情期间，电商普遍面临全国范围内各地区的物流时限延长、货物供应不足导致的用户订单积压问题。用户对电商平台的信任因订单发货延迟等因素大打折扣，退货、咨询、投诉等现象频繁，尤其是客服咨询频率大幅度增加，客服团队工作量和工作压力远远超过日常均值。

根据小象优品后台数据统计显示，自2月份以来，小象优品客服团队累计总接待量达到106万次，在线客服接待总量为18万次，电话客服接待总量超过10万次。为了能在第一时间帮助用户解决问题，小象优品客服团队还在颜世界、百度贴吧、官方微博等开放平台对用户进行实时答疑，增设答疑帖，为消费者提供多渠道的客户服务，减少因业务量过大导致的较长等候时间，提升用户的服务体验。

在人工智能快速发展的当下，很多平台为节省成本，增加了机器人客服的比例，缩减人工客服数量。虽然机器人客服的响应速度要快于人工客服，但优于机器人客服发展尚不完善，无法满足用户真实需求，用户体验要远远低于人工客服。根据本月网易七鱼、网易定位和央视市场研究共同发布的《2020电商客户服务体验报告》数据显示，62.6%的消费者更愿意选择真人客服，只有2.1%的消费者明确表示更喜欢机器人客服。并且，有81.5%的受访者称希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服，不少受访者也表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。

为切实保障用户权益，提升用户体验，疫情期间小象优品人工客服团队坚持24小时在线，第一时间响应用户的咨询和反馈，做到有问必答，百分百回复，问题解决率达到95%以上，大大超过电商平台的平均解决率。

随着社会的快速发展，“日出而作、日落而息”的生活状态一去不复返，24小时全天在线成为当下人们生活常态。随着电商行业竞争日趋激烈，新产品和业务快速迭代，电商平台与消费者的关系也随之被重构。从平台驱动到消费者驱动，电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足，客户服务作为消费者体验的重要一环，对电商平台未来发展也起到至关重要的影响。