得助智能：云呼叫中心领先于传统呼叫中心的核心点在哪里？

云呼叫中心的使用已经越来越多了，正在逐步取代企业中的传统呼叫中心，云呼叫中心领先于传统呼叫中心的核心点在哪里呢？其实，云呼叫中心中运用到的技术很多，云计算、大数据等，其中核心的部分是人工智能技术，而人工智能技术的核心之一，是ASR技术，ASR自动语音识别(Automatic Speech Recognition,简称ASR)系统是一种可以识别讲话者语音的软件系统,通过语音信号处理和模式识别而将语音信号转变为相应的文本，其目的是让计算机自动识别和理解人类口诉的语言。

识别的原理：语音输入后首先进行语音识别，包括对单词（句）、音节和音素等的选取，进行特征提取，去除语音中对识别无关紧要的冗余信息，对确认的语音特征进行模拟训练，建立语音识别所需的模板。而计算机要根据语音识别的模型将计算机中存放的语音模板与待识别的语音信号进行比较、匹配，找出最优的与输入语音匹配的模板。然后根据此模板的定义就可以给出计算机的识别结果。

ASP技术与传统自助语音结合的优势

1、反应迅速：语音输入后会在秒级得到响应，这种速度远远超过人工客服，应用ASR技术的电话银行自助语音完全能够代替一部分人的功能或者提高人的效率，提高呼叫中心工作效率，并且可以给用户带来良好的使用体验。

2、成本更低：现在呼叫中心的运营成本一般包括人力成本、场地成本、IT成本等，其中人力成本的占比最大，高达75%，在呼叫中心的运营过程中如何控制”人“的支出成为了关键，但实际上如果实现更加便捷的自助语音服务自然就可以降低人力成本，同时也可以为人工客服带来更多分流，缓解呼叫中心流失率较大的尴尬。

3、改变习惯：现在很多客户在拨通客服电话后会直接选择人工服务，甚至在语音提示人工座席忙时仍一直等待接通人工，而客户愿意等待人工服务的原因大多是因为主观地认为自助服务无法解决问题，而云呼叫中心系统能够优化到能更加快捷地解决问题，客户可以通过优化后的语音来办理业务，从而改变自己的行为习惯。

4、业务拓展：现在呼叫中心人工坐席一般受理咨询、查询、业务办理、投诉、建议等，而云呼叫中心的语音系统可以受理更多业务如大量咨询、查询，简单的业务办理等，通过自助语音系统就可以独立完成客户的业务办理。