疫情大考，零售银行该如何应对？

受全球新型冠状病毒急剧扩散的严重影响，世界各国均发布了措施不等的“禁足令”，强制或号召人们尽量呆在家中、保持“社交距离”，商店关门、工厂停业成为一种必然持续的短期常态。人们的日常生活和经济收入受到严重影响，陷入财务危机的风险也越来越大。

为了有效应对这一异常严峻的局势，银行等金融行业势必需要及时调整策略，将保持稳定性作为当前阶段工作中的第一要务。

在本次的网络研讨会中， SLD睿来品牌体验设计总裁Jean-Pierre Lacroix先生和金融业高管Chris Stamper先生一起，共同探讨了——银行该如何有效应对此次疫情危机，以及“后疫情”期间如何满足客户的短期和长期需求等问题。

在研讨会之前，为了深入了解疫情期间及“后疫情”期间的消费者行为和态度，帮助银行业度过难关，SLD睿来品牌体验设计专门展开了消费者和行业研究，探索银行急需关注的以下几个问题：

银行客户的总体信心水平如何?

办理银行业务的方法和渠道，是否因疫情而改变?

疫情过后，客户行为将如何改变?

年龄、国家或性别，是否会影响新的银行行为?

什么样的“社交距离”或安全措施对客户最有效?

什么样的“社会距离”或安全措施对银行员工最重要?

SLD睿来品牌体验设计在研究中发现：受疫情的严重影响，实体网点的客户接待量大幅下降，网上银行和手机银行的使用率大幅上升;与此同时，电话银行的使用量爆增，成为了客户在特殊时期办理银行业务的主要方式。事实上，银行的所有非实体办理渠道，都出现了不同的增长态势。也正因此，银行需要加速完善非实体办理渠道，并且及时提升这些服务的质量和效率，从而提升客户体验，最终夺得客户的信赖。

除此之外，通过实体渠道办理业务的客户，强烈希望银行网点能够采取有效的安全防护措施，通过建立强制“距离”和专业的消毒措施，以杜绝密切接触和病毒传播带来的安全风险。同时，他们还希望银行网点能够通过数字化技术，进一步强化相关的安全防护措施。

疫情大考，危机也是契机。通过此次网络研讨会及消费者和行业研究，SLD睿来品牌体验设计希望帮助银行创新思路、大胆改革，提升服务水平和客户体验，从而创新经营发展之路，最终夺得客户信赖。