服务座席忙请等待、非工作时间无人接听……相信不少市民在通过公开热线咨询问题时,都遇见过这样的问题。
如今,在高新区税务局,随着成都高新税务智能电话语音咨询系统的全面运行,这样的情况将不复存在。办事群众拨打公开热线后,便会进入智能电话语音咨询系统,通过语音识别,快速定位问题,分门别类地提供精准解答,完成自助式智能答复。同时,根据办事群众需求选择将答复内容以短信形式发送至手机。大大增加热线接听量的同时,也实现了7x24小时的不间断服务。
“智能电话语音咨询系统相比人工话务员,在回答办事群众的问题时,更加快捷方便。”成都高新区税务局第一税务所所长赵欣告诉记者,智能系统以每日实时更新的海量知识库为支撑,配合精细化设置的语音导航菜单和人工智能虚拟坐席,为纳税人提供多元化、指引明确的纳税咨询服务,有效规避了人工坐席记忆不够准确、答复不够全面等弱点。“通俗点理解,智能系统就像一个用语音进行检索的税务知识搜索引擎。”
“通过使用智能电话语音咨询系统后,大大增加了公开热线接听率。”赵欣介绍,在疫情期间,办税中心实行“网上办税”,每天的来电量在1500余次,而当时6个话务员满负荷接听量也只能达到300余次。为此,高新区税务局曾打算增加人工话务员人数,但通过测算,在满足全部电话咨询量下,需要达到20多人,将大大增加人力成本。“好在智能电话语音咨询系统上线后,这样的情况才有所缓解。”
据了解,在3月30日成都高新税务智能电话语音咨询系统上线以后,采取6个人工坐席加9个智能电话语音虚拟坐席的运行模式,公开咨询电话接听量提升至原来的3倍以上,接通率从30%提升至80%以上。如今,随着智能电话语音咨询系统全面运行,智能电话语音虚拟坐席增加至15部,接听率达到100%。
“当前,我们实行‘智能系统为主,人工服务兜底’的语音咨询服务模式。”赵欣说,由于办事群众口音、方言等原因,智能系统的语音识别率在70%,对于不能识别的需求,办事群众也可以选择人工话务员提供帮助。
红星新闻记者 叶燕 邓文博
编辑 官莉
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