老是占线？成都高新区税务局上线智能电话语音咨询系统

服务座席忙请等待、非工作时间无人接听……相信不少市民在通过公开热线咨询问题时，都遇见过这样的问题。

如今，在高新区税务局，随着成都高新税务智能电话语音咨询系统的全面运行，这样的情况将不复存在。办事群众拨打公开热线后，便会进入智能电话语音咨询系统，通过语音识别，快速定位问题，分门别类地提供精准解答，完成自助式智能答复。同时，根据办事群众需求选择将答复内容以短信形式发送至手机。大大增加热线接听量的同时，也实现了7x24小时的不间断服务。

“智能电话语音咨询系统相比人工话务员，在回答办事群众的问题时，更加快捷方便。”成都高新区税务局第一税务所所长赵欣告诉记者，智能系统以每日实时更新的海量知识库为支撑，配合精细化设置的语音导航菜单和人工智能虚拟坐席，为纳税人提供多元化、指引明确的纳税咨询服务，有效规避了人工坐席记忆不够准确、答复不够全面等弱点。“通俗点理解，智能系统就像一个用语音进行检索的税务知识搜索引擎。”

“通过使用智能电话语音咨询系统后，大大增加了公开热线接听率。”赵欣介绍，在疫情期间，办税中心实行“网上办税”，每天的来电量在1500余次，而当时6个话务员满负荷接听量也只能达到300余次。为此，高新区税务局曾打算增加人工话务员人数，但通过测算，在满足全部电话咨询量下，需要达到20多人，将大大增加人力成本。“好在智能电话语音咨询系统上线后，这样的情况才有所缓解。”

据了解，在3月30日成都高新税务智能电话语音咨询系统上线以后，采取6个人工坐席加9个智能电话语音虚拟坐席的运行模式，公开咨询电话接听量提升至原来的3倍以上，接通率从30%提升至80%以上。如今，随着智能电话语音咨询系统全面运行，智能电话语音虚拟坐席增加至15部，接听率达到100%。

“当前，我们实行‘智能系统为主，人工服务兜底’的语音咨询服务模式。”赵欣说，由于办事群众口音、方言等原因，智能系统的语音识别率在70%，对于不能识别的需求，办事群众也可以选择人工话务员提供帮助。

红星新闻记者 叶燕 邓文博

编辑 官莉

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