得助智能：呼叫中心是如何逐步向着智能化云化发展的？

商业发展是外需，技术革新则是产业形态发生变化的内在动因。传统的呼叫中心成本高、效率低等问题日益凸显，促使呼叫中心从技术上更新迭代。纵观呼叫中心的发展历程，曾经历过自建、虚拟和云呼叫中心三个发展阶段。

企业自建型呼叫中心以交换机和中间件为主，进行嵌入式开发，稳定可靠、处理能力强，但成本投入过高，实施周期长，上线慢。且灵活性差，无座席弹性，无法适应业务量的变化。自建设施造成了一定的资源浪费，于是就出现了将呼叫中心所需的资源进行整合，再以租用的形式，把座席分配给各个企业的虚拟模式。本质上，核心技术不变，但实现了资源的整合利用，一定程度上降低了企业的成本。

有了云计算之后，呼叫中心在核心技术上迈入新阶梯。许多企业将呼叫中心系统软件迁移到云端，实现了座席弹性，技术也更具有开放性。但简单的迁移存在系统单点问题，可靠性较差，容量与性能不足，只是名义上的“云”。

而目前，建立在全云架构和云原生技术基础之上的呼叫中心云服务，是呼叫中心的最新发展阶段。

呼叫中心云服务不仅满足了企业弹性座席、随需使用、即开即用的需求。在系统稳定性、可用性、弹性方面也具备更优秀的表现力。其原因在于呼叫中心云服务从架构设计上，就以云计算各种成熟的组件为基石，这样的架构与生俱来带有“云”的基因，更能充分发挥云计算的大容量、高可用、弹性的优势，适配性更强。同时，服务架构实现解耦，单个模块升级不影响整体，不必牵一发而动全身，使呼叫中心云服务能力更具有稳定性。

呼叫中心云服务的出现，大大降低了企业拥有专业化呼叫中心所需的人、财、物成本，服务模式也是按需使用、按使用量计费，所以从服务模式上来说，呼叫中心云服务实际上是云计算在呼叫中心行业的应用实践，属于“行业云”的一种，能为企业提供多项服务，而不单单是一款应用软件。

通过云计算，加上对网络与优质通信资源的整合，形成了呼叫中心云平台，将呼叫中心所需的功能模块化，以标准化SaaS软件或定制化PaaS服务方式输出，让企业可以根据实际需求，来决定自己使用什么样的功能。