得助智能:云呼叫中心的前台、中台、后台分别是什么?

呼叫中心是一个技术不断演化,不断吸收新技术并且应用于各个场景的一个行业。人工智能技术从炒作周期开始一直到现在大范围推广及成熟的应用期,人工智能、大数据、云计算等先进技术为呼叫中心赋能,使呼叫中心逐渐云化为云呼叫中心,其应用大概会分成三个层面:前台、中台和后台。

前台就是客户能看见的。客户能看见什么呢?大量的客户可能会于语音机器人和文字聊天机器人进行交互,这是客户能够感知到的。但什么时候什么场景让客户使用它?这是一个决策问题。人工智能在前端分成两种渠道一种语音渠道、一种是数字渠道,再加上基于时间和业务的决策,这是人工智能在前台的应用。

中台也就是呼叫中西从开始的CTI以及后面的按技能分配或者路由分配。实际上现在大范围在呼叫中心的应用都是基于路由分配原则,也就是说允许用户自定义业务分配的逻辑,将电话或者是文字聊天迅速地分配给不同的对接人,无论是语音机器人、人工座席还是文本机器人。人工智能可以在中台发挥什么作用呢?不同的呼叫中心根据业务场景有不同的业务指标,有的关注于满意度,有的关注于首次问题解决率,有的关注来电有效接通率,有的关注服务结果,人工智能科技根据不同的业务结果找到最合理的优化方向,这是一个人工智能在中台的使用逻辑。

后台其实更聚焦于人工智能如何在运营管理上发挥作用,有人工智能还应该有智能人工,人工智能并不是取代人类,而是辅助座席服务,包括大量的智能知识库系统,静默座席系统,座席通话的语义分析,自动化质检,这些都是人工智能在后台的应用。

前台、中台、后台的三位一体并不仅仅是说有了机器人就是人工智能,因为人工智能理论上是算法的具体应用,可应用的场景有很多种,目前所发挥的价值也非常巨大。

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