用户至上,“帝”造专业服务智尚体验

华帝以高端智能厨电为定位,以“智慧+ 时尚家”为品牌口号,致力于将智能科技与时尚美观的现代化工业设计、更加优质的服务体验相结合,为消费者打造更为智慧、时尚、轻松的厨房环境。

工单全过程严格管理

全渠道服务品质升级

为适应当前多变且多元的市场趋势消费诉求,向用户提供更及时更专业的服务响应,华帝企业内部以年度为周期,根据服务变革方向及服务重点及时作出升级调整,修订并输出年度《服务管理手册》,其中所更新业务包含:服务体系承诺、服务网点建设、配件管理、退换货管理、产品事故管理、质量信息管理、费用管理及工单监控等全流程服务管理体系。此外,更参考行业及竞品服务标准,围绕工单全流程(安装、维修、增值、技术、收费等服务标准),制定并规范华帝品牌专属的全国售后服务执行统一标准。

同时为提升用户综合满意度,华帝始终秉持“安心的时时刻刻”理念,真诚为每一位用户提供更周全人性的专业服务。为消除用户在产品使用及服务上的顾虑与问题,华帝对售前、售中、售后进行了全面规范化的制度统筹,以此保障与用户保持紧密联系:

【售前】实时关注用户选购需求,要求服务人员无论在面对用户的线上商城或线下门店咨询时,都要提供出合适且中肯的产品选购建议,随后为用户及时联系安排后续安装服务,并实时关注用户产品到货及服务进度;

【售后】为确保用户快速使用上华帝厨电产品,在服务工单完成后,售后团队会在24小时内安排用户参与短信互动,针对所接收的全流程服务进行服务及时性、服务专业性、服务态度等方面,悉心听取用户意见反馈,并及时作出适应性调整;

服务网络搭建和服务保障

全国销售及售后服务网点由服务商100%覆盖,部分销售空白区域由第三方服务网点承接,通过搭建起涵盖全国各省市区域的服务网络,确保用户需求第一时间有效解决:

【线上】对电商差评进行分析、追踪,差评涉及的产品及服务问题都会传导到责任部门,进行相应闭环改善及体验监测,以保证华帝用户的充分权益;

【线下】对服务过程标准化执行结果进行回访监督,针对筛查出的服务不满意用户进行电话回访,了解问题并在24小时内向用户提供并帮助解决问题,并对问题环节进行查因、实施处罚,以做好服务质量闭环管控。

服务荣誉与品牌承诺

华帝公司先后荣获“2018.3.15第四届中国质量诚信品牌论坛中国好品质匠心奖”、“2018年度消费者家电服务满意诚信企业”等荣誉认证与“2019年度全国售后服务行业十佳荣誉证书”行业称号。

未来,华帝将一直秉持“用户至上、锐意进取、共担共赢、高效协作、工匠精神”的企业核心文化价值,不断完善厨电领域的智能产业布局,致力于成为全球高端品质厨房空间的引领者。

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  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20200522A0B89H00?refer=cp_1026
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