得助智能：呼叫中心为什么要降低客户联络总量？

呼叫中心降低客户联络总量并不是指采取一定的手段或措施阻断客户的联络请求，而是指呼叫中心通过查找和解决客户联络的根源原因以及通过提高服务质量，及时、准确地解决客户问题而逐渐降低客户的联络总量，这其中包含以下方面：

1、根除客户联络的原因

有效降低客户联络总量的方法是根除引起客户联络请求的原因。呼叫中心应该不断分析客户联络信息数据，发现企业研发、生产、销售、服务等各个方面存在的问题，及时反馈到企业管理层及各相关部门，敦促问题的及时解决，有效避免或减少类似的重复联络请求。

2、减少错误的来电量

有一些联络是由于客户找不到企业的其它相关部门而想到呼叫中心的。也有一些来电是客户找错了对象。例如，电脑用户因自装软件问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心也要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关的措施屏蔽或减少类似的来电。

3、减少重复联络

呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系。

4、使用云呼叫中心、智能呼入机器人

首先云呼叫中心具有智能语音IVR导航，用户只需说出需求即可直接转接相关部门，其次，云呼叫中心的智能分配、智能路由可以自动分配客户来电，不会出现客户等待时间过长或无法接通的问题，再者，云呼叫中心可以和智能呼入机器人联合使用，对于一些询问简单、基础问题的客户由呼入机器人进行接待，解答不了再转接人工，以释放人工精力服务更为重要的客户等。

企业想要进行有序的呼叫中心管理，就需要对以上提到的每一个方面进行系统的分析、梳理，及时发现潜在的问题或者改进空间，并配合其它相关部门共同制订相应的解决方案或改进措施，努力实现成本利用的最优化，同时提升客户客服质量。