客户关怀怎么做?ARMS模型来告诉你

随着互联网的发展,信息更加透明化,市场陷入红海竞争,在残酷的竞争当中企业们急需一种更加平和的竞争方式,一些跨国大型企业开始进行客户关怀,通过提供优质的服务体验来维持现有的客户群体,最终通过品牌效益把客户变成忠诚客户。

现在云技术与大数据日趋成熟,一些中小企业也渐渐可以通过云平台来实现客户关怀,门槛大大降低。不论线上还是线下,客户关怀都有它的用武之地,那么今天就让我们通过ARMS客户关怀模型来看一下客户关怀到底是怎么做的。

ARMS模型是我们拥抱客户的双臂,也是助我们赢得市场的武器。

Accept(接受)

首先,在客户一开始购买和尝试使用产品的整个过程中,客户的体验,也就是第一印象是至关重要的。在这个阶段,最重要的是要让客户知道产品的价值,给他们带来的受益有哪些,并且要与客户之间建立联系,为之后的客户关怀建立基础。现在有许多的电子产品零售店会在现场提供产品供客户们体验,并且可以随时与现场人员了解产品的具体使用方法,使客户对产品有一个更清晰的了解,一个好的开始可以让你事半功倍,一个好的印象可以让客户在潜意识中接受并承认对产品和服务的满意心理。

Relearn(再学习)

在客户形成了好的印象之后,我们要将优质的体验延续下去。我们不仅要及时解决客户主动提出的问题,还要通过数据分析等方法帮助那些可能会遇到问题的客户,如苹果的产品在每次系统更新之后,都会通过提示APP向客户们推送新添加的功能,从而让客户们可以自行学习,客户既不感觉被打扰,也能及时了解关于产品的新知识。同时苹果也在线下零售店中推出一系列教育互动课程,包含照片和视频、音乐、编程、艺术和设计等主题,由训练有素的团队成员主导,在指定的城市还会邀请世界级艺术家、摄影家和音乐家共同参与分享。苹果零售副总裁表示“在Today at Apple每个人都是受欢迎的,可以相互沟通,碰撞出新的创作欲望并且提升各种技能。”

Motivate(激励)

当你前两项都做好了,那么客户对于你的产品和服务应该是十分满意了,接下来我们开始提高客户的忠诚度。在满足了产品和服务这两个基础之后,我们要让客户对企业产生感情、偏爱甚至是一种“信仰”。我们可以通过线上/线下活动(如Today at Apple),让客户们参与到其中,让他们感受到企业的独特文化,让客户之间产生沟通也让客户和企业之间产生沟通,从而让客户感受到一种归属感。又或是让这些忠实客户参与到产品的设计中来,因为他们最了解产品的优势与劣势,我们最终生产的产品也服务于他们,同时也会进一步满足客户的需求。通过一系列类似的激励方法,可以让客户们真正融入到品牌的大家庭中,从而延长客户生命周期。

Share(分享)

如果你很好的完成了之前的工作,最后的工作将会水到渠成。忠实的客户会把他们的良好体验分享给周围的人,熟人之间传递的产品信息更加具有可信度,成交概率也会更高。最后你需要做的工作就是保持并不断提升你之前所做的那些工作,从而为客户提供更加优质的服务,为企业树立良好的口碑。

在市场竞争如此激烈、客户需求越来越多样化的今天,客户关怀将会渐渐被更多的企业重视起来,这次我们通过ARMS客户关系模型向大家简单地介绍了一套客户关怀的方法,希望能帮助大家了解到客户关怀在未来的重要性。

库迪咨询

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