电商网店的售后客服在公司架构里面,扮演着十分重要的角色。网店售后客服的主要工作包括一般性的咨询回复、退款退货服务和评价管理。售后客服在工作上会遇到各式各样的问题,但都需要客服人员能够随机应变,将问题能够及时反馈处理,解决好客户遇到的问题。今天广艺舟电商将售后客服,遇到的常见问题做了个汇总,大家可以参考一下。
一、关于错发宝贝
顾客收到宝贝后,发现宝贝并非是购买宝贝。客服人员需要第一时间与顾客进行沟通,并对相关情况进行核实,可以先要求顾客进行拍照发送照片确认。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通,争取客户的好感度。如买家属于“七天无理由退换货”期间,让买家发起七天无理由退换货,买家填好物流订单后核实物流单号是否正确,单号无错误后给予解决。
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二、关于宝贝质量问题
1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后,核对客户的照片,根据情况给客户退换;
2、跟顾客交流过程中,第一时间要安抚顾客,有意识无意识的表达歉意,争取顾客的好感度;
3、确认宝贝产品有问题后,给予解决,交于仓库给予发货;
4、如果顾客已经使用了一段时间,发现有问题,可根据实际情况来定。
注意了解原因,一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客,一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度,培养顾客的忠诚度。
三、关于退换货问题
现在很多店铺都支持7天无理由退换货,所以很多买家都会有退换货的需求,售后客服接到买家的退换货要求,应该尽可能的挽回,能不退尽量不退,如果买家执意要退,那么我们也要干脆的处理,不要让买家有退货困难的感觉。
对于退货不熟悉的买家,售后客服有必要将退货流程讲述清楚,包括有无运费险等,一定要让买家知道,即使你不买我的产品,我们的态度也是一如既往的好。
四、关于差评问题
如何处理好差评问题,就体现店铺售后处理的能力了。对于给差评的顾客,都应该直接电话联系顾客解释说明,语气诚恳,说明缘由,承认我们的错误,愿意承担所有费用,切记一定要态度好。如果客户还是不愿意修改差评,我们也不要气馁,要通过利用差评,来体现店铺的服务态度,要在中差评下进行回复解释,处理差评的态度就是你对待客户的态度,也体现客服的素质和店铺的形象。
在中差评下方追评解释,是因为评价是给下一位买家看的,通过中差评解释,争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释,可以表达感恩或做宣传效果。
五、关于投诉维权纠纷问题
首先需要明确认识维权原因,针对维权的原因及类型寻找应对方法,这个时候难免不会被小二介入。面对纠纷尽量双方私下调解,不牵涉小二介入,小二介入率越高,你的店铺权重会降低,所得的流量就会减少。当然,如果是那种故意甚至恶意的投诉,我们也可以进行维权,但如果是哪些小的维权问题,我们可以通过红包形式来解决。纠纷不是在乎谁赢,而是追求买卖双赢。卖家虽然损失了10元钱,却减少了一笔纠纷交易、一个差评,维护了店铺形象,可能还将这位买家转化成我们的老客。
其实客服人员只要掌握一些话术用语和技巧,见招拆招就能处理好,对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单、促单、成单,每一步都很重要,加上好的售后服务,尽最大努力给买家带去更好的用户体验,给予他们关怀带来回头客。
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