投诉量3年增6倍，银保监会强化互联网保险销售行为可回溯管理，投保须知等重要文件不得默认已读

6月30日，银保监会官网发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称“《通知》”），对互联网保险销售行为的可回溯管理做出了明确规范。

近年来，互联网保险广泛触达各类消费者的同时,侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，是2018年的1.9倍、2016年的7倍，销售误导和变相强制搭售问题突出，严重影响消费者体验。

形势愈发严峻，但相关的可回溯管理规定却还几乎处于空白状态。2017年，原保监会印发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》的通知中，关于互联网保险部分只提了一句“保险公司、保险中介机构开展互联网保险业务，依照中国保监会互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理”。更早的《互联网保险业务监管暂行办法》中，对该部分的规定也并不详细，不能适应越来越多的新情况，亟待进一步规范。

于是，合并成立后银保监会分别于2018年7月和2019年5月两度对互联网保险销售行为的可回溯管理进行征求意见，不断调整完善。从初次进行意见征求至今，历经两年时间，相关规定终于正式出炉。

整体来看，《通知》五大方面共26条，较两次征求意见稿内容有较大调整。主要包括：

一是明确互联网保险销售行为可回溯，是指保险机构通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。管理范围是投保人为自然人的商业保险产品。

二是明确销售页面和销售页面管理的定义。对销售页面管理主体、互联网保险销售行为的边界和销售风险点管控作出要求。特别强调销售页面只能设置在保险机构自营网络平台，且需要与非销售页面进行分隔。对于投保须知、保险条款等重要条款内容，要求单独设置页面展示，且由投保人自主确认，保护消费者知情权。

三是对保险机构互联网销售过程管理作出要求。包括保护投保人自主选择权、明确保险机构实名验证职责、细化销售过程记录标准、制定信息收集原则等内容。特别强调保险机构应遵循合法、正当、必要的原则，并采取有效措施保护信息，保护消费者信息安全权。

四是明确可回溯内控管理。主要对可回溯资料内容、保管、安全防护及相关内控制度作出规定，要求保险机构建立全面、系统、规范的内部控制体系。特别强调互联网保险销售行为可回溯资料应当可以还原为可供查验的有效文件，销售页面应当可以还原为可供查验的有效图片或视频，以便调查检查使用。其中，若遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷的，其销售行为可回溯资料应当至少保存至纠纷结束后三年，而在2019年版的征求意见稿中为两年。

五是明确对融合业务和自助终端业务的管理要求，以及本《通知》自2020年10月1日起实施。《通知》实施后仍不能符合要求的保险机构，应当立即停止开展相关互联网保险销售业务。

需要注意的是，此次《通知》的实施范围限定于投保人为自然人的商业保险产品。个人投保人对保险产品的理解能力和水平参差不齐，易受到违规销售行为的侵害，对于信息披露的需求相对较高。而团体、企业投保人具有较高的风险识别和信息收集能力、较完善的内部决策机制和较大的议价优势，因此未纳入本次可回溯管理的实施范围。

此外，银保监会的答记者问中还着重提到，保险机构在强调互联网消费体验的同时，往往忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，表现为互联网销售平台上的投保须知、保险条款等相关文件均为可选链接，不点击并不影响正常投保，而这些重要内容往往都会成为理赔纠纷的产生的重要根源，因此，有必要对部分重要条款内容设置单独页面展示，并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识。

以下为《通知》全文：