用户反馈对产品发展到底有什么意义——红袖添香产品经理专访

用户反馈在产品工作中的意义众所周知,但不是每一个产品都会勤勉处理?原因不一而论,时间、人力…但好的产品是否也存在这个问题呢?他们到底是怎么处理用户反馈的呢?今天和吐槽妹一起走进红袖添香,让产品经理wuxuemei带我们领略用户反馈在产品发展中发挥的魅力。

作者/唐蓉

腾讯用户研究组

产品介绍

红袖添香(以下简称“红袖”),阅文集团知名产品,下载量最大的专业女性阅读客户端之一。红袖添香小说内容实时更新,每日更新字数超过1300万字,是各大应用市场推荐的女性阅读必备神器。

人物介绍

Wuxuemei:红袖添香产品经理,阅文集团知名产品经理。

No.1 您认为用户反馈收集对产品的意义是什么?

用户反馈收集是产品了解用户需求的重要途径,这对产品发展意义重大,我觉得每个产品必须做,而且应该认真做。

不了解用户,产品的进程很容易盲目,闭门造车的后果往往是辛辛苦苦开发了一个功能,用户却不买账,这是件徒劳而令人尴尬的事,产品经理应该杜绝,应该选择不同的渠道接触用户、了解用户,而用户反馈收集就绕不开了。

No.2 红袖作为受欢迎的阅读软件之一,用户都很好奇你们团队是怎样的一群人,能和大家分享一下产品故事吗?用户从哪里可以了解你们团队呢?

红袖是一个历史悠久的产品,早在1999年就已经创办,而我们真正接手红袖可以说是今年6月份。为更好服务用户,当时红袖决定做一次大的动作:切换服务器,重新改版页面。这并不是件简单的事,对当时的红袖来说,这也意味着,从整个公司团队缩减成3-5人项目组,是创新也是挑战。产品服务升级是好事,但我们却倍感压力,欣喜中夹杂着忧愁。当时算上我就2个产品经理负责红袖的迁移项目,团队小伙伴各个身兼数职奋斗得像个战士,就这样扛起了优化服务的大旗,慢慢地把产品带上了正轨。

产品成长过程中,有太多的故事想要分享,就拿我们服务器切换那段日子,真是很让人怀念,一是觉得大家够拼,二是觉得温暖。因受部分业务依赖,发版的日子只能是7月1日凌晨(周六),整个团队守在机房,没有多想要处理多少bug,并未考虑自己是否要休息,大家一条心,卯着劲,只想要尽快给用户新的服务,我们做到了,辛苦中夹着甜蜜。

(红袖添香“我们的故事”)

No.3 红袖到底是如何对待用户反馈的?

我们有着明确的规定,每一个加入红袖的小伙伴都必须管理用户反馈1-2个月,每天处理反馈,每周把用户反馈频繁的问题汇总成表格,在周例会进行汇报。我始终认为只有沉浸在用户中,知道用户在说什么,在想什么,才能真正get到用户的真实的想法,才能把握用户的需求,做出用户喜欢的东西。我们一直这么做,也从来不敢懈怠。

No.4 您是如何理解用户反馈互动社区“吐个槽”在用户反馈方面的价值?在产品功能、产品迭代等方面起到了什么作用?

可以从两个方面来说吧。

一是对产品,对企业,它让我们有一个渠道了解自己的用户,明白自己的方向。用户的思维是相当发散的,使用场景上也大不一样,如果没有进行反馈收集,我们可能不知道自己的问题所在,不明白优化的功能在哪里,就更没办法谈了解用户真正的需求了。

另一方面,对用户来讲,有一个更快捷的反馈渠道,告别传统客服系统的流程长、处理慢的烦恼,直接与产品经理交流,更快的解决问题,体验很赞。

在产品功能和迭代方面给了我们很大帮助,即便我们产品是固定周期进行迭代,但用户的反馈却时刻影响这其中的需求,我们会根据用户反馈的频率对需求进行调整、添加和删除,根据用户需求做具体调整。就像服务器切换时,用户部分资源迁移我们本不打算做,但用户反馈相当频繁,我们便添加了一个入口,方便用户进行之前资源的查看和下载,最后赢得了用户的好评,这对我们影响很大。

No.5 获取用户信任感不是件易事,在营造信任感这方面,有什么要注意的?

每一个产品对用户流失都会感到焦虑,作为一款有着悠久历史的产品更是如此,失去用户的喜爱比什么都让人心痛,但我们一直探索着从不同的方面尽最大可能挽留住用户,所以在处理用户反馈方面我们秉承着坦诚相见,急人所急的原则。真诚的帮助用户才是唯一的解决办法。尽最大可能帮用户减少损失,让用户感受到我们的诚心,而这个用户也最终对我们表示了感谢。

No.6红袖能从众多阅读软件中脱颖而出,对于用户反馈的需求从收集到提取再到实现,都是如何完成的?

这方面红袖一直遵循着一个原则:紧急bug立即解决,小需求适时调整,大需求梳理研究。用户反馈的问题很多,我们会优先处理用户体验过程中的bug,因为这会影响到用户的使用体验,小需求则会根据用户提出的频率适时调整到相应的版本迭代中,让用户感受到小惊喜。对于大的需求,我们会展开研究讨论,对可行性、紧急程度做成充分评估后再进行开发输出,力争做到小事不乱,大事不慌。

No.7用户反馈收集和处理的过程中,遇到过什么让人记忆深刻的难题?是怎么解决的?

难题还是有的,最让人印象深刻的便是当初服务器切换时,用户账号顺迁的问题。体系变了,但账号却要保持统一,有很大一批老用户习惯了红袖账号密码备忘功能,时间一长把自己的账号密码全忘了。体系一切换账号就丢失了,而更令人焦虑的是,他们并没有任何购买记录的凭证,查询起来很困难。

当时吐个槽里充斥着用户反馈的账号丢失、账号不能登录、密码忘记等问题,即便我们整天扑在上面,但人力和时间上的限制,整个反馈社区弥漫着火药味,用户流失一天天的重复着,我们焦虑到不行。但问题总是要解决的,用户不能这样流失掉,于是我们便用了最朴实的办法,一对一沟通,协助用户进行场景回忆,不放过任何一点信息,尽最大可能帮助用户解决问题,虽然耗时也费劲,但用户成功找回账号的那一刻我们很开心。

让用户爱上自己吧

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