圆通总裁潘水苗：现在快递价格站不是靠低价，还要服务质量才能留住客户

谈价格战现在的价格战是行业领先的人主动发起以加快实现行业洗牌，如何打价格战？ 潘水苗说：打价格战倒不全是靠成本支撑，成本落后的企业也可以打价格战。 他认为，以前的价格战是行业落后的人利用价格战来获得更高的份额，是追赶行业领先者的一种手段，但现在的价格战则是行业领先的人主动发起，可以加快实现行业分化、行业洗牌。所以并不是成本领先才能打价格战。不同的阶段，价格战的发起对象不一样。当然，成本有优势，打价

潘水苗说，圆通也并非只做成本改善，快递一定要做到品质驱动。快递业的行业属性是属于服务业，服务业的本质特点一定是做好服务，所以是可以做到差异化的。只是以往快递粗放式的发展以及高速的增长，这种差异化没有体现出来。现在，消费者、商家包括平台对服务的要求已经越来越高，衡量的标准也越来越客观。所以圆通既要抓成本，也要抓服务质量。这两点每家企业都在抓，关键是方法。

圆通选择的路径方法就是：全面的数字化转型。即无论是成本管控还是服务质量管控，依靠全面数字化的能力，实现全程的可视化、数字化。即成本管控的颗粒度做到每一辆车、每一个工位，质量管控落到每一个人，每一个问题都要把它细化到最小的颗粒度。

通过每年的财报也能看出，圆通在单票成本、运能成本上与同行的差距明显缩小。

谈服务潘水苗以为：快递企业的本质特点是属于服务业，因此，一定要从服务质量去突破。所以，我首先将提升服务质量作为圆通的竞争战略，即并非把它当做部门的某一项工作，各部门绩效考核、公司组织架构、企业文化都必须围绕服务质量展开，各方面紧密关联。

他分析，服务质量一定要依靠科技的手段，全面向信息化的转型。要改变以往以结果为导向的传统做法，转向过程管控，从源头逐个控制。现代企业都是全面预算管理，管住所有过程从而保证结果。

另一点就是成本管控，因为快递成本对于企业竞争力、利润的影响非常大。但是，无论是服务质量管控还是成本的管控，最终都离不开一件事情：信息化的建设，全面数字化转型。

所以，潘水苗的方向有两个：服务质量、成本管控，真正的突破口是全面数字化转型，把企业管理的颗粒度做到最细，到人到岗。

而在整个信息化建设中，潘水苗按照四个原则来做信息化建设：数字化、移动化、实时化、可视化。目前是移动互联网的时代，其最大的好处是所有碎片化的时间都能利用。因此，圆通全部围绕移动端做信息化系统，只有极个别功能在PC端，做到一部手机掌握全局，包括哪个单有投诉都可以随时调取。