滴滴上线失物送回功能，小细节中彰显平台关怀

在车上不慎遗失物品，对乘客来说是件糟心事。对出行平台而言，如何更好帮助乘客找回失物，同样不是一件易事。

作为国内最大网约车平台，滴滴出行今日宣布，遗失物品送回功能即日起将在全国300多个城市陆续上线。乘客物品若不慎落在车上，可通过平台选择协商快递送回、送至附近派出所、协商司机开车送回等方式，拿回遗失物品。

滴滴表示，仅仅在2020上半年，就发生了85万多件司机发现遗失物品并报备平台的事件，其中更有超过20万部手机遗落在滴滴车上，至今依旧有6万部未找到。以6月为例，在短短30天里就报备了199464件遗失物品，平均每天产生6649件遗失物品。

为了更好应对此类事件，滴滴客服专门成立近500人的物品遗失小组，专门协助乘客找东西。经过滴滴客服的努力工作，今年上半年用户报失遗失物品找回率达到65.2%，但依然有34.8%的物品找不回，造成了极大的社会资源浪费。

滴滴一直在探索有效的遗失物品寻回方式。经分析发现，网约车上丢失物品30分钟内找回概率最高，如果能够帮助乘客抓住黄金30分钟，遗失物品找回的几率自然会提升，基于此滴滴推出了遗失物品送回功能。

对于滴滴这种量级的出行平台，每时每刻都在发生大量的乘客物品遗失事件。既然很难从源头上杜绝此类事件的发生，那么平台方就可以在产品机制和功能设定上来更好帮助乘客拿回或找回自己不慎遗失的物品。虽然是个小功能，却能体现平台对乘客的关怀。

2019年，滴滴在成都地区试运行遗失物品送回功能。数据显示，试运行期间该地区客服人工报失量下降20%，送回费用投诉量降低47%。显然，遗失物品送回功能可以有效降低司乘沟通时间，提高送回效率。

未来，滴滴还将持续升级遗失物品找回系统功能，希望能够更加高效地解决遗失物品找回的问题。同时，滴滴提醒乘客妥善保管好自己物品，从源头降低类似事件的发生频率。