多举措提升装企服务水平，齐家网推动家装行业健康发展

2019年,齐家网面向所有齐家保商户推出商户星级分级评价体系,以超越行业标准的严格考核方式,推动商户提升服务标准和用户体验,引起广泛关注。近期,在落实一段时间后,齐家网根据平台商户最新状况对该星级评价体系进行了升级和改良,进一步倒逼平台商户优化服务,改善用户体验,推动行业标准化进程。

用户体验差几乎是当前中国家装行业最大的“心病”,其中有固有的行业链条长、标准化程度低的原因,也和家装企业效率低、服务差相关,当竞争日益激烈时,改善用户体验成为了家装企业的核心竞争力。齐家网表示,推出商户星级评价体系最核心的目的在于倒逼商户成长、促进行业标准化,最终改善用户体验。

从最直观的角度来看,齐家网商户星级评价体系对用户体验的意义在于帮用户以最少的时间选择最优质的服务,商户的星级等级成为用户选择装修公司的重要参考。这一点和外卖、电商等平台类似,事实上,通过搜索齐家网平台上的装修公司排名可知,星级等级越高的装修公司往往也拥有更多的装修实例。

但和其他平台不同的是,家装平台的分级评价制度往往承担着更艰巨的任务:推动行业的标准化。家装行业是个标准化程度极低的行业,大部分家装企业规模小、自成一派,在接单、量房、设计、报价、签约、施工、购买建材等方面往往“自作主张”,缺乏标准的约束而水平参差不齐,甚至连运作方式也相差甚远,导致用户权益难以得到保障。齐家网的商户星级评价体系在每个环节都给平台商户制定了统一的标准,以接近量化的方式约束平台装修公司,以此推动行业标准化,改善用户体验。

配合其他改善用户体验的举措,齐家网商户星级评价体系在2019年取得了显著的效果。齐家网财报显示,2019年齐家网平台月独立访客数达到5940万,同比增长22.2%,齐家保服务工地数达28,161个,同比增长48.8%;多份由比达咨询、Trustdata等第三方数据监测机构发布的2019年互联网家装行业报告也显示,齐家网2019年在新增用户数、用户粘性、用户满意度等方面表现居行业第一。

2020年初,受疫情影响,更多家装用户向线上迁移,且用户习惯与偏好相应地发生改变,为了更多地督促商户满足用户对个性化、品质化家装的需求,同时促进不同区域家装企业之间的良性竞争,齐家网在原有星级评价体系的基础上进行改良和升级,调整和细化评价标准等,进一步推动行业标准化。

查阅齐家网平台上的装修公司店铺,发现绝大部分用户对装修公司的服务给出了好评,甚至还晒出了给齐家网、齐家保监理赠送锦旗的照片,写着“业务精湛、服务周到”、“真诚服务、严格把关”等赞扬。业主李先生表示:“很幸运我们在齐家网碰到了靠谱的装修公司和施工队伍,不管是施工质量还是施工速度都比较满意。”

行业人士分析表示,缺乏标准是家装行业积弊重重的重要原因,齐家网发布星级分级评价体系,是推动行业标准化的重要尝试,而随着市场的变化情况不断调整分级评定的办法,有利于与时俱进地促进平台商户的良性发展。