【电诉宝】“去哪儿”抢购活动被指藏疑云 售后客服解释不一

导读：近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”，称抢购活动被指藏疑云，售后客服解释不一。此外，“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。

北京市的李先生于2020年9月9日15点整参与“去哪儿”app开展的999抢购机票酒店活动，根据活动流程及页面参与抢购，在15:00-15:06分之间，成功参与抢购到999权益7次，但页面每一次都提示库存不足，强制退出，重新参与抢购，活动页面提示已抢光不可参与，因页面提示与实际情况不符，多次拨打电话客服要求核对其情况是否正常， 客服均称无法核对。页面提示库存不足，是当时有用户未支付造成。去哪儿客服解释，客服称无法查询和提供相关记录。李先生认为活动页面按钮标注的是“去抢购“，点击会一直提示“活动太火爆，稍后在来抢”需要不断快速点击，点击进入后，会直接提示付款，如果没有了库存，页面按钮会变成“已抢光”；活动结束会变成已结束无法再参与；根据以上情况所属，9月9日参与的场次活动，实际流程与提示不符；客服三次回复，解释均都一不，最后给的答复是，因为我进入是缓存页面，所以不能支付且都给予了一样的提示。

据了解，去哪儿网隶属于北京趣拿信息技术有限公司，官网显示其称是中国领先的在线旅游平台，创立于2005年5月，总部位于北京。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖，以自有技术为驱动，随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“去哪儿”存在退款问题、订单问题、高额退票费、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题。（电诉宝：“去哪儿”投诉专区）

【案例一】“去哪儿”预约酒店难入驻 售后处理引不满 回复：已处理

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：经核实，此单消费者反馈订单未预约成功，后续核实表示已经预约成功，回访消费者表示无其他问题，协调成功。

【案例二】“去哪儿”商家酒店环境引不满 售后退款难 回复：已处理

2020年8月1日，徐先生通过“去哪儿”app下单拉萨雪熹民宿的客房，房间类型名称为舒适单人间，本人8月1日下午入住，但晚上9点多发现本人预定的单人间与旁边的另外2间，存在严重的隔离不彻底的问题，隔着2个房间的房客抽烟的烟味，都能迅速而强烈地传递到我的单人间，导致我根本无法正常休息。尽管客房的门上贴着告示禁止抽烟，但店家的解释仍然是无法阻止客人抽烟，只能让我被动接受。考虑到本人在高原旅游期间的休息质量无法保证，我当即提出了换房要求，但店家说无法可换，于是本人只能临时另外再订一家酒店，当晚实际并未住在该店。8月2日本人开始处理要求退款的问题，但店家和去哪儿平台均以已经入住了予以拒绝。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“去哪儿”发来反馈称：消费者投诉舒适单人间这个产品名称上存在巨大的误导，本人现予以投诉，并要求商家或平台退款，订单页面规则不可退，跟商户协商因为客人从下午住到晚上不同意退款，考虑客人服务感受我司补偿客人的全额损失54元，额外申请再补偿客人10元，客人接受  协商成功。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。