口碑一流的风火递客服部，95后竟是主力军

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来     源：风火递微信公众号  作者：蜜色阳光mi

原 标 题：口碑一流的风火递客服部，95后竟是主力军

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■ 以下为本期内容敬请阅读 ■

在风火递的好评里，客服是被提到的高频词汇。这群屏幕背后平均年龄只有23岁的姑娘，用自己的耐心、专业，为客户解决了一个又一个的难题，而客户的需求，也通过她们直接传达到公司的决策层，加速了风火递的迭代，让风火递成为贴近客户、贴近市场的好产品。

小火花这就敲开客服部的大门，带大家去听听客服部的故事。

专业赢得用户认可

网红博主和我成了好朋友

在风火递的客户里面，有很多网红博主，而风火递的一线客服是跟他们距离最近的，年轻人之间的故事在风火递开始萌芽。

微博上拥有百万粉丝的博主趣评测詹志斌是风火递的用户之一，客户部婉婉在处理他们店铺提交的短信审核时，无意中提了一句：我关注你们很多年啦，是你们的忠实粉丝，喏，我还有你们给我发的短信呢。

故事就这样开始了，在之后每次婉婉购买商品时，詹志斌的客服主管都会主动提出要给婉婉折扣，还主动提出邮寄小礼品给婉婉，但都被婉婉礼貌地拒绝了：我们的工作就是服务好每位客户，客户当我们是朋友，是建立在我们专业之上的感谢，而不是作为粉丝。

工作中认真负责的婉婉，私下里爱美也爱玩游戏。因为她极强的亲和力，一位淘宝上的美妆博主和婉婉成为了游戏搭子。

这样的例子不胜枚举，婉婉答道，客服对我而言不仅是工作，我把客户都当作朋友来对待，耐心地听他们的问题，用我的专业替他们解决各种难题，这让我非常有成就感。在风火递的客服工作中，我不仅锻炼了能力，也收获了一群志同道合的朋友，这也算是额外奖励吧。

设身处地为用户着想

30个小时完成产品迭代更新

近日，客服部小丽接到了一位卖床垫客户的反馈，这次发货费用比往常增加了800多元。经过小丽的了解，原来客户把风火递的"一单多包"功能理解成了顺丰子母件功能。金额虽然不多，过去也没发生过这样的误会，但小丽本着严谨的态度，还是把问题提交给了产品部。

产品经理在得知情况后，为了避免用户再产生误解，随即与技术部进行了讨论，得到了反馈结果：虽然风火递目前没有这个功能，但是，这个功能对很多发货重量较大的商家来说一次发货可以节省不少钱，技术部门决定上线“子母件”功能。

从9月14日14点左右接到用户反馈，到9月15日20点功能上线，30个小时就完成了产品的迭代更新。

对于客服、产品、技术而言，这样的反馈速度和流程在风火递内部是工作的常态，在每一次的快速反应中，风火递赢得了用户的信任。

产品设计从用户的需求出发，设身处地为用户着想，这是风火递短短三年时间内收获4000万用户的秘诀所在。

提升用户满意度

除了专业还需要共情

客户部的忙碌程度跟重案组有着异曲同工之妙，用户找过来时已经都是“急案”、“重案”、“要案”。某天，客服部的谢素萍接到了一个“急案”用户发来的消息：我现在正跟快递公司对账，怎么对都对不清楚。

谢素萍问道：请问您用什么方式在对账呢？客户的语气中透着焦急，说是用的发货记录在与快递公司对账。

这类问答对素萍来说早已驾轻就熟，非常快速地告诉客户解决方案：您使用风火递的面单对账功能即可。

客户当时就急了，你这可行吗？你专不专业，我一定要投诉你。

谢素萍委屈极了，客户部负责人小丽帮谢素萍分析道：“客户一般是在无助的时候来找我们求助，这时，客户心理上是很着急的，遇到这种情况，我们应该做的是先安抚客户的情绪，在他冷静下来之后，才能进行有效的沟通。

经过小丽的分析，谢素萍意识到自己的问题：优秀的客服不仅仅只是专业能力过硬，更需要站在客户的角度去想问题。想清楚后，素萍给客户打电话沟通，诚恳地表达了自己的不足之处。客户并没有生气，反过来安慰她说：“我能理解你，我们的客服也会遇到这种情况，刚刚也是气话，并没有真心想要投诉你。”

通过谢素萍的建议，客户跟快递公司的对账也非常顺利地解决了。

作为创业公司，风火递的飞速发展离不开用户的支持。作为以技术为驱动的互联网公司，风火递凭借着技术优势和创新能力，于近日在风火递千牛版和通用版上线了自主研发的智能机器客服，这不仅大大提高了客服的工作效率，也有效地提升了客户的满意度。

小火花相信，风火递的每一次进步，都离“生意至简”的愿景使命更近一步。