工行北京分行珠市口大栅栏支行多措并举强化厅堂联动

工行北京分行珠市口大栅栏支行地处人口密集区域，随着老龄化问题逐年加剧，如何提升服务效率，优化服务体验始终是网点服务工作的核心关注点。随着智能机的引进和不断的系统优化，满足了绝大多数客户的业务办理需求，该网点依托智能机具强化厅堂联动，大大提升了服务效率。

网点全员主动学习智能机业务知识，通过班后集中学习，工作之余沟通学习，智能机具实践，做到人人参与，全员联动和补位。柜台、大堂、客户经理联动，可以呼叫客服经理引导指导客户智能机业务，客服经理若临时离开岗或有接待客户可以呼叫客户经理及时补位，链式联动机制提高了效率又增加了客户服务体验。服务人员与客户良性互动，通过沉浸式的服务体验，加强客户对于智能机具高效性、便捷性和安全性的感性认识重点提升老年客户机具使用的体验度，通过互动降低客户对于人工窗口服务的依赖度。

二是设置“三员”岗位，提升客户满意度。“三员”就是网点的三道防线。第一道为守门员，该网点专设一名客服经理作为客户引导的第一道防线，客户一进门就第一时间询问办理何种业务，并指引客户至智能机办理。第二道为“勤”柜员，是对智能业务的敏感性的体现。例如客户到柜台办理业务，网点有专人指导，无需排队等候。第三道则是调度员。客服经理安排排队等候的客户做厅堂微沙龙，减少客户等候时间。

依托科技智慧元素，提升客户服务体验。随着创新智能改革不断深入，网点逐步由传统银行向智能银行进行转变，目的是利用科技手段大大提高客户服务的满意度。该网点善用智能机具，优化人员结构，缩短客户等候时间，形成简单业务机具受理，复杂业务人工审核的服务模式，充分发挥人工智能的功能优势，取长补短将智能金融服务的价值最大化，最终为网点经营转型和经营业绩保驾护航。（文/梁帅）