“研究”基于用户体验设计驱动的政务APP创新思考

导读：

自2015年来，我国密集出台一系列政策推动“互联网+政务服务”实施落地，是推进我国政府治理能力现代化和构建人民满意的服务型政府具有举措。特别是随着云计算、大数据、人工智能、物联网、区块链等数字基础设施和智能终端硬件的性能提升，我国数字政府建设进入以政务APP为代表的数字政府2.0阶段。

本文通过研究基于互联网思维的用户体验设计在政务服务平台中应用与商业消费领域的差异性，围绕“以用户为中心”的服务理念，在深入分析数字技术对政府服务效能赋能和重塑的基础上，对将用户体验设计嵌入政务APP设计、建设、运维全流程解决用户体验创新困局提出策略建议。

目前我国多数政务APP 缺乏创新功能，特别是在提升用户体验、增强用户黏性方面行之有效，可复制推广的成熟模式尚未建立，亟需探索适合政务APP创新发展的新模式、新方法。

用户体验设计是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计。设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其倡导的以用户为中心的理念与我国数字政府建设所遵循的“始终坚持以人为本”，以“关注民生、服务民生”为核心的原则不谋而合，好的数字政府必然体现为优越的用户体验，因此将用户体验设计的方法引入到政务APP设计、建设、运营全过程，应用互联网思维并结合政府服务特点对其未来创新发展探索出一条科学路径。

在“互联网+政务服务”政策驱动的数字政府建设进入2.0阶段，最显著的特征就是由原来设计一项政府服务功能向设计一个服务场景的转变，服务模式由原来的“自上而下”转变为“自下而上”，场景成为链接人民群众和政府的平台。以政务APP为代表的新模式是以用户需求为导向，围绕用户体验，重塑办事流程、材料流转、服务动作、交互方式等创新应用，正在成为数字政务服务的创新焦点。

在我国数字政府2.0阶段，用户体验设计在政府服务领域的应用可理解为：政务APP产品的定义、设计、建设、运维全流程围绕用户在不同使用场景的感知与行为，深刻洞察用户与政府交互的根本深层诉求，依托数据技术赋能，以不断提升创新能力为满足用户需求，从而实现体验设计在政务服务领域的价值最大化。

博思远略针对用户体验设计如何驱动我国政府APP创新能力发展，从以下三点提出了思考和建议：

一、基于全旅程的系统性体验，以用户需求作为产品设计的原动力

本质上政务APP是通过数字技术围绕“以用户为中心”的视角对政府部门组织结构、服务模式、内部流转等要素进行了重塑。博思远路认为，设计团队在政务APP产品设计过程中应把体验作为产品力顶层设计进行定位思考，并把用户需求作为产品设计的原动力，聚焦用户交互的感受和体验。

从用户视角去创造超越功能的体验亮点与细节，设计团队在进行具体的功能模块定义前，从用户使用全流程场景式体验设计作为切入，再以此为基础来探索解决方案并制定细节互动方式，结合政府各部门政务服务供给能力对模块功能配置进行定义。

上图是政府在提供政府服务于用户交互过程中常见的行为，在具体的体验设计过程中将具体行为背后政府部门直接的协同进行封装，设计统计接口（事项）与用户对接，对用户需求与办事流程进行优化重组。

二、政务APP用户体验设计具有不同于商业消费互联网的显著特点

为了避免重复建设，我国各地按照要求建设统一的移动政务服务平台（省市级），全面汇聚政务服务、公共服务和便民服务资源，构建城市服务生态体系，让百姓用一个APP就可以畅享城市服务。在此背景下，政务APP用户的需求可以划分为两大类，如下图所示：

在体验机制最成熟完善的互联网产品领域用户体验设计的聚焦点在让用户产生依赖并且高粘度使用，但是政务APP对于用户来讲其中政务服务功能是具有唯一性、低频且刚需，用户数据隐私保护，交互流程的安全是首要满足的条件，在此场景要求下互联网产品体验设计模式就不完全适用，通过加重用户注意力及认知负担的方式不可取，反而用最简单、最直接的互动设计是解决用户办事效率的最佳方案。

政务APP生活服务及信息服务功能作为非刚需功能，在设计方向上可以采用互联网产品的设计思维，特别是在信息服务、生活服务功能方面具有较多的竞品，单靠单一功能很难获取较高的用户粘性，这就要求设计团队厘清应该聚焦政务APP用户的哪些使用场景，以场景为驱动定义应该满足用户哪些诉求，从而进一步明确引入哪些功能、精简哪些功能。

设计团队在设计过程中需要对政务服务场景进行层层细化、明确定义，各种事项办理（政务办理）作为政务APP体验的核心，与政务办理相关的场景在设计中需要侧重目的性、安全性、直接性体验的打造。用户在办理具体事项时，面对无法快速搜索、从海量服务内容获取所需知识，将大大降低办事效率和体验；如果此刻利用用户大数据分析用户画像，实时感知用户需求，快速推送个性化需求的相关信息、知识、案例、政策法规等，那么用户对于APP生活服务和信息服务等功能诉求会逐渐加强，各种功能更容易紧密融合，场景切换更加自然顺畅。设计团队还应基于对用户全流程场景包括时间、终端、空间、认知、互动的逐层细化分析，确定用户由政务办理场景切换到信息知识获取场景的体验目标后，可以引入互联网体验设计方法打造用户高频，高粘度的使用，使政务APP“刚需功能”带动“非刚需功能”，提升用户综合体验。

三、依托新技术应用赋能政务APP智能化体验设计创新

基于大数据、云计算、人工智能、人机交互、深度学习、区块链等数字技术和数字基础设施的强大支撑，政务APP对传统的政务服务的业务流程与体验模式进行了重构。大量先进数字技术的应用使得智能化政府服务场景创新在数字政府2.0阶段将具有广阔的应用空间，为创造和升级体验场景提供了无限可能。

设计团队根据用户办理业务全旅程中涉及到各个层级场景的轻重缓急，呈现体验价值的角度的不同，设计智能化体验场景。例如：构建贯穿始终的集智能提示、智能问答、关联推荐、智能导航、智能标签于一体的智能客服体系；随着“一切在线”，“随时在线”概念的提出，政务服务针对下班时间（无人值守）用户使用场景下的需求，针对用户与机器的交互的体验优化，设计智能客服、政务服务机器人提供无接触服务、无人化审批等自助式服务创新模式。

还可以根据用户在线办事、互动、咨询反馈行为，提供用户画像，通过大数据分析用户习惯和潜在需求，提供精准推送、个性化提醒、资源订阅、应用推荐等更加差异化、智能化、人性化的创新服务。（本文作者：博思远略咨询）