【电诉宝】“美团”预定酒店与实际不符 平台商家互推诿退款难

导读：近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉北京三快在线科技有限公司旗下“美团”称预定酒店与实际不符，平台商家互推诿退款难。此外，“美团”存在退款问题、商品质量、霸王条款、客服问题、网络售假等问题。

江苏省的李先生于10月21日晚十点在“美团”预定11月2日-6日北京速8（雍和宫店）一间房，在定酒店之前因没有仔细核查，但是美团审核商家不利，容忍与实际情况不符的房间挂在页面上，该店评分4.8，然而实际到店让住地下室不然就加钱。下完订单半小时之后申请退款被商家拒绝，在与商家联系过程中，说钱是给美团的，要美团和他上级沟通。最终上级客服的处理结果是酒店不退，让李先生继续入住，另外赔付100元。于我来说，酒店后面在打电话沟通直接挂断，无法沟通，结合这样的居住环境与酒店人员态度，没办法在这样的情况下去住4天。美团和酒店两方在踢皮球，没有人实际帮忙处理问题。这个不可取消的规则，前期咨询美团平台客服说这个不可退规则是商家自己制定的，后来上级客服打电话来说这个是美团与商家一起制定的，我们不得不遵循这样的规则，没有选择的权力，他们的态度是预定成功了住不住都要付钱。

据了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，据官网显示，美团作为中国领先的生活服务电子商务平台，公司拥有美团、大众点评、美团外卖等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类。

根据“电诉宝”上半年受理的生活服务电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第六位。

此外，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“美团”存在退款问题、商品质量、霸王条款、客服问题、网络售假等问题。

【案例一】“美团”骑手无故取消订单 无故耐心等待售后难

侯先生在2020年9月14日18点40分在美团下单然后等骑手送在19点10分的时候我看看骑手到哪了才知道系统把订单取消了。美团无故取消订单，还不通知，让顾客无故等这么久。

【案例二】“美团”商品未按时送达 售后退款遭拒

褚女士于9月4日在美团外卖点了一份餐，餐品价格24.9元，骑手未按时送到，且送到后已超时，让我选择二次二次配送，我说没有这个选项，骑手未把餐给我，而是送回商家了，我申请退款后商家拒绝，再次申请客服介入后，美团拒绝退款。我于9月4日在美团外卖点了一份餐，餐品价格24.9元，骑手未按时送到，且送到后已超时，让我选择二次二次配送，我说没有这个选项，骑手未把餐给我，而是送回商家了，我申请退款后商家拒绝，再次申请客服介入后，美团拒绝退款。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。