施耐德通过客户的声音推动变革？

与施耐德电气客户满意度和质量高级副总裁Sophie Grugier交谈

在施耐德电气，客户的声音是我们所做工作的基础，是我们业务的反映，也是促进变革和改进的指南

客户满意度和质量高级副总裁Sophie Grugier分享了客户的声音是如何帮助公司提供最佳客户体验，以及推动业务有意义的转变的终极工具

詹妮·阮（JN）：您能用三个词来概括客户满意度和质量吗？

Sophie Grugier（SG）：客户倡导者，只是两个字[笑]

JN：施耐德电气在客户满意度和质量方面的地位如何？

SG：客户满意度和质量（CSQ）在组织中具有独特的地位。我们向首席战略官报告，首席战略官向施耐德电气首席执行官Jean-Pascal Tricoire报告。与管理人员直接联系，并且不通过任何特定功能进行报告是一种特权，因为我们可以独立于所有企业利益，并且可以毫无偏见地运作，以忠实于客户。有时，当内部满足一些目标和关键绩效指标，但我们的客户苦苦挣扎时，我们可以根据实际的客户体验来推动对结果进行审查

JN：由于客户满意度和质量旨在与客户建立有意义的联系，所以我认为有时会遇到令人生畏甚至令人沮丧的挑战，团队如何保持每天做好工作的动力？

SG：我们在Schneider Electric中有一个很棒的工具，即“客户语音”（通过Medallia执行）。在这里，您可以找到每一个客户的反馈并公开票证，包括负面，中性和正面反馈。

现实是我们不能指望没有坏消息。在世界各地，总是会有一个客户需要解决的问题。它可以涉及从技术，网站，通信到延迟交付的任何事物。

当我们有客户要求，投诉或需要改进的评论时，我们会管理优先级并找到解决问题并进行改进的方法。我们挑战自我，我们确保客户受到的影响最小，并专注于解决问题并与客户建立关系

尽管存在一些挑战性领域（仍然），但我们客户的总体满意度得分正在提高

JN：您是否有一个关于CSQ的最喜欢的故事，也许是团队设法将不太满意的客户变成了满意的客户的故事？

SG：我不能选一个。仅仅是因为我们每天都有这些案例。CSQ利用客户声音并与他们互动的方式每天都可以解决很多问题。

今天，我们倾向于庆祝灭火的消防员，而不是首先阻止灭火的，我们想要实现的目标是减少这些消防员的故事，因为我们能够预见并阻止问题的发生。最强大的公司是那些可以做到这一点的公司。这是我们要进行的关键转型。

JN：您能告诉我目前令人激动的CSQ项目吗？

SG：我们正在进行多个转型项目，很难挑一个[笑]。我们刚刚启动了一个有关设计可靠性的项目，该项目涉及市场，研发，项目经理和人力资源等关键人员，以利用设计方法和全球技术。本质上，该项目是为了确保我们从现在开始设计的新产品将与我们在项目开始时向客户承诺的内容保持一致

确实，另一个非常令人振奋的转变是围绕在多个维度上利用分析，例如识别弱信号以进行预防，客户情绪分析以避免调查疲劳以及更多的机会！

我还不得不提到敏捷方法论的部署，这是从第1天起以及整个项目中让我们的客户参与的独特机会

JN：CSQ将如何通过这些转换项目进行转换？

SG：从客户满意度和质量到客户倡导！

我们绝妙的机会是成为业务合作伙伴，成为教练和业务推动者。如果我们有一个独特的指标，那就是“可持续增长”

JN：由于开放的访问渠道和可用的资源，客户对数字的了解变得更加精通，并且对信息的了解更加丰富，因此竞争变得更加艰难，因为每个人都在争取关注。我们如何保持与客户的关系并赢得新客户？

SG：我认为在COVID-19期间我们所做的是一次很棒的学习经历。在国家/地区一级，我们的客户服务中心（CCC）设法在与我们的客户联系之前联系他们。积极进取是我们的竞争优势。我们时刻关注着我们的客户并照顾他们。在几个国家/地区，我们有很多例子，这些确实使我们在这个充满挑战的时代脱颖而出。

从反应性转变为主动性是一种突破，但即使在COVID结束后，我们也希望继续这些做法。高层展示了主动性，这是令人惊讶的。Jean-Pascal是第一个与我们的客户联系的人，其次是我们在某些国家/地区的CCC，我们的业务负责人和我们的销售代表。他们都拿起电话并与客户核对，以确保他们一切正常并获得所需的支持。我们将自己放在客户的鞋子上，并努力为他们创造最佳的体验。

JN：CSQ社区中大约有8000人，您如何保持如此庞大的团队的团结和整合，以便我们按国家/地区，按功能划分与客户打交道的方式保持一致？

SG：我们拥有强大的网络，主要是利用Yammer（内部社交媒体）。在全球范围内，我们全年组织网络研讨会，重点关注某些主题或强调客户反馈和故事。团队具有超强的组织性，敬业度，并且以客户为中心。

在施耐德电气处于变革时刻的确是一个激动人心的时刻。感谢苏菲（Sophie）和客户满意度与质量团队，他们始终坚持以客户第一的热情和顽强的态度，将客户的声音放在我们工作的核心