元旦促销中出漏洞腾讯全盘认下，损失巨大却彰显了担当

文 | “广电独家”记者 林沛

据“腾讯视频”官方公众号1月5日发布消息显示，在刚刚过去的元旦假日期间，腾讯视频推出了“9折开通腾讯视频VIP”活动。但由于活动服务器后台数据异常，2017年12月31日，有部分用户在参加优惠活动时出现每月仅扣费0.2元的状况。有网友留言戏谑“祖传VIP了”，当然也有各种后悔自己没能赶上这趟的，“早知道，充三生三世”。

但也有网友正经点赞道，“这才是大企业应有的风范！”这是怎么回事？

随后，“腾讯视频VIP”官方公号也推送了相关服务状态提醒，表示对所有用户已购买的会员“请稍候查收”，还大气地表示“让我们在新的一年，不负好时光。”

对一个百万甚至千万级损失的bug，大手笔埋单？

有人会觉得，这次系统异常导致的漏洞产生的金额损失可能并不大。毕竟，承担损失的是“家大业大”、被称“三足鼎立”的腾讯。但从推文中可以看出，损失并不是个小数目，“经统计，在12月31日服务器系统异常期间，因0.2元漏洞所产生的订单共计287万笔，涉及39万名用户。”

即便是估算这些用户都只是充了1年的会员费，按照官方售价，腾讯视频VIP会员全年的费用是198元，腾讯的损失就已经非常巨大，更何况很多人充的远远不只1年，并且涉及到的用户数也高达39万。据专注互联网消费报道的Techweb于5日发出的资讯，“估计损失也达百万甚至千万级别了”。

腾讯视频付费会员突破4300万，如果按照这个去年9月底公布的官方数据计算， 这个“系统异常”涉及到近1%的用户——无论对于哪家互联网公司来说，1%用户发生异常都可以按所谓的“出现bug”处理，而这个bug的结果也一定是“会被修复”的。

对于这样的bug，腾讯不仅没有推卸责任，反而由衷显示出对用户的体贴，却选择将异常订单全部兑现、大手笔为错误埋单。

大手笔赠送“壮举”，好感度不降反升

直到这篇推文发出，仍有用户胆战心惊，生怕后起“风浪”。也有关心询问犯错程序员会不会被扣工资甚至开除的，却被小编幽默化解，称程序员不会被“拿去祭旗”。

事实上，对于这个问题的处理，腾讯的思路显得很明确，不管是几毛还是几个亿，只要是腾讯自己的系统出了错，不是因为有人作弊或者其他第三方原因导致，就应该腾讯来承担。

承认出错，并且为错误负全责，一个企业有这样的行动并不多见。只要在搜索引擎上输入“促销出乌龙”、“促销出错”等关键词，一定会出来大量的这样的结果：

作为一个企业，撤销交易的方法有很多种，比如在促销合同上附带可逆条款，价格异常属于可撤销范围，企业可以行使撤销权等等。腾讯的全盘接受，可谓促销bug处理的一次典范。一个讲诚信、对用户信守诺言、言出必行的公司形象算是立住了。可以说，这件事让许多网友对于腾讯的好感度不降反升。

注重情感沟通，不纠结不逃避便是忠于用户体验

作为腾讯的根基，用户价值才是最终归依。比如这次出现促销bug的腾讯视频，其拥有4300万付费会员，这些用户对于腾讯视频而言不仅是“创行业新高、全网领跑”的数量意义，更是“内容、商业、用户三位一体的生态系统”中不可或缺的重要战略砝码。

仅从视频产品来说，腾讯视频也曾在2017年底推出“不负好时光”品牌故事，并于上海喜玛拉雅美术馆推出“好时光记录馆”艺术装置，记录了人们在日常生活中看视频内容时的感悟瞬间，对人生的思考的片刻，传达出“内容为王、用户为本”的一贯秉承的宗旨。

一切企业与用户的沟通都是情感沟通。还原用户生活中最真实的场景，致敬用户、洞察用户，只是情感沟通的一个方面。一个真正以用户为本的平台，理应在出现问题时不纠结、不逃避，坚守始终与用户站在一起的态度。

“谈钱，不伤感情。”将自己定位于一个真正“以用户价值为归依”的公众平台，而非单单是一个以自负盈亏为目标或可以行使有限责任权来逃避责任的企业，腾讯作出了一个良好的示范。事实上，此次腾讯的大手笔“填坑”与口碑的恢复也表明了：偶尔的非原则性错误，也能适当的激起用户的关注度和忠诚度，同时热心用户也自发形成纠错的自愿队伍，对企业产品升级来说其实是有利的。

如果这都不算忠于用户体验，那什么才算呢？