《产品接引录》之“产品服务设计蓝图”

上一篇我们有谈过用户体验地图，今天我们花时间来谈谈与之相对应的服务设计蓝图。

用户体验地图是以用户情绪为中心的，服务设计蓝图以服务流程为中心，如何配置资源结构与在每个用户触达点上设计角色框架。

即以企业有限的资源优化配置来满足用户的核心体验，做出用户满意的产品。

如果一个企业在每一个服务触达点都能满足用户，那所配置的资源一定是冗余，成本必定过高，甚至是浪费的。

01

服务蓝图之“一眼一路三个点”

服务蓝图到底要做什么？其实就是“一眼一路三个点”，怎么理解呢？

所谓的“一眼”，就是开门见山地让用户知道用户的目标是什么。比如keep一眼看出来减肥、塑形、练胸肌、马甲线等这就是目标，让用户清楚自己要做什么。

“一路”即是用户清楚自己的目标，那应该怎么达成其目标，这就需要清晰的路径指引。

那“三个点”又是什么？忍耐底线、峰值、终值三个点，先说忍耐底线，如果我们在一家餐馆吃饭，每个桌子都配备一个服务员，体验会不会很好呢？

当然是的，但是这样餐厅会付出巨大的成本代价。那应该多少桌子才配置一名服务员呢？

这个时候需要我们找出用户的忍耐底线，所以经营节省不必要的资源是对的，但绝对不能挑战用户的忍耐底线。

在PC时代，我们等待是忍耐底线时间为7秒，超过7秒就会无情被抛弃，而如今是移动互联网时期，我相信忍耐的时间会更加短，立刻马上才是用户最想要的结果。

再说峰值、终值是诺贝尔奖得主提出来的峰终定律，他发现人们在体验一件事后，记得最清楚的就是情绪波动最大的点即峰值，与结束的点即终值。

无论是正向还是负向的点人们的记忆是最强的，而在这过程中其实很多不佳的体验人们是不够形成深层体验记忆的。

所以做好峰值与终值，优化企业资源配置，是服务蓝图的核心要求。

02

服务设计蓝图之宜家体验

比如宜家体验，无论你是买一件商品，还是整套家具都需要走完它预设的路线图，在这路线图上设计不同的服务触达点，有良好体验到。

比如体验样板间，就是它的服务设计峰值；也有体验不佳的，比如看到商品还需要自己搬出来看，没有专门人员服务；

走完整个流程可以什么也没买到，或者只是进去喝了杯咖啡，但到最后出口还有一份一块钱的冰淇淋。

你会发现很多逛完宜家的人，觉得宜家还是不错的，为什么？就是峰终定律的效果做得比较好。

另外一个就是逛迪斯尼，它的峰值体验当然是游戏，但是当你玩了一天，累了坐地上休息还可以看到绚丽多彩的烟花秀，是不是非常美好的体验。

过程肯定也有很多bug，但是峰值与终值做好了，就是能给人一个整体美好的记忆。

为什么要做好峰终值？因为平庸的用户体验是无法成就产品的。所有服务设计蓝图的核心就是配置有限的资源，每个关键节点安排好角色，保证整个服务路径可靠稳定。

不要压倒用户的忍耐底线上，接着把资源倾斜打造峰值的体验，最后给一个终值的美好体验或小惊喜。

03

服务设计蓝图之亚朵酒店

这些年，有一家不错的酒店-亚朵酒店正式设计自己的服务蓝图，在酒店行业独树一帜。

亚朵酒店从顾客入住到下一次入住，设计了十二个服务的触达点，酒店的大堂装修也不在有多高档，因为再高档也比不上五星级酒店，所以在酒店大堂设计了图书浏览区休息区，图书也可以带回房间看。

这是一种与其更好，不如不同的策略。对于住酒店的人最核心的是休息，尤其是出差的商务人士，所以亚朵在睡眠用床的选择及细节打造上是花了心思与成本，但亚朵的地毯确是最普通的。

办理入住时候是百分百奉茶，三分钟入住、有时还可以享受免费升舱服务，而当你离开亚朵的时候，服务员会送一瓶水，还起了文绉绉的名字“别友甘泉”。

在冬天时候，这瓶水还是温热的。你看，亚朵的服务蓝图中峰值就是良好的睡眠体验，而终值是离开酒店那一刻的温存。

也可以看到，亚朵对每个房间的成本控制是很好的，而且还得到不错的口碑。

其实这个就是用户体验地图与服务设计蓝图的对接过程，在用户有所期待的地方让用户不至失望，而在没有预设的地方制造小惊喜，总体制造不错的用户体验。

最后，我们有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应做好服务设计蓝图，来安排优化我们有限的企业资源。

做好每个服务触点的角色配置，追求最好的用户体验，使用户有一个美好的峰值与令人回味的终值，且全过程不突破用户的底线，仅此而已……

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