海底捞高管分享提高复购率的4个秘密！

顾客是谁？顾客在哪？顾客来不来？是餐饮人的灵魂三问。本文是海底捞前CIO施琦，任职3年多总结出的顾客运营秘诀，希望能给你启发。

01、海底捞实际是一家互联网公司

因为海底捞记录顾客数据，深度运营顾客，这是它跟传统餐饮公司的最大差别。

如果一家企业，能够大规模的为顾客提供个性化的产品和服务，或者说长期为顾客提供最合适的产品，那么一定会在自己这个细分品类或者领域当中脱颖而出，做到规模最大。

只要用心去做，借助一些应用工具，在顾客进店时打个标签，或者做个标记，那么很快的记录下来，弥补了搜集数据这件事。

02、记录顾客信息，提供个性化服务

有人会说，像海底捞这样有钱的企业，才能拿出人力和钱去干这件事，我只有一家店，一年一百万的流水，能干吗？

运营顾客跟企业多大规模没有关系，而是一家店从第一天甚至没开业之前就应该干这件事。

施琦说道，六年半前，海底捞有92家门店，实现刚才那个场景已经很难了。因为这个顾客不只在这一家店消费。

这个时候就一定要结合工具、结合体系了。这也是为什么海底捞在七八年前就开始用ipad点餐。

其实这个事背后有更深的逻辑：顾客在用iPad点餐时输入手机号，只一个小小的动作，就知道这个顾客以前点的什么菜，什么喜好。

03、把握市场，一店搞定一千顾客

对顾客的感知，其实不需要那么大数据量，相对合适就可以了。

关键是，建立收集信息的渠道，和收集完了分析处理和再作用的渠道。这里面有两个诀窍：

一个就是十万顾客重点抓住其中一千人。你就能知道三公里之内，整个顾客对你的准确感知，了解整个市场的变化。

第二个诀窍是方式上，除了问卷，我们平时是要面对面服务顾客的。这个时候，你是有机会跟他聊两句，或者近距离观察，这样收集到的信息比较准确、及时。

要有耐心的话，顾客来几次你就观察几次。日积月累只要一年时间，你基本上能摸个七七八八。第二年就会很轻松了。

04、半份菜背后的逻辑

在火锅业，海底捞是比较早卖半份菜的，做过火锅的都清楚，卖半份菜，既增加工作量和时间成本，还会降低客单价，减少收入。

但是海底捞有准确的数据表明，只要稍微让利，是能加倍赚回。

比如两三个人去吃饭，一般会有两种体验：

一种是整份菜，放开了点，吃的很丰盛但可能有剩余，买单的时候觉得贵了；一种是小份菜少量多点，吃的很丰盛，还全吃光了，结账也愉悦。后一种体验下，他可能下次还会来。

海底捞算过账，一个顾客只要一个月多来门店消费一次，一年大概能增加2052块钱的利润。

顾客运营四个关键词：大规模的、及时的、高频次的、长期的。这是一个日积月累的过程。

如果我们愿意做长期的、稳定性的生意，放弃自己的短期价值，然后顾客就来了，收获会更大。就像海底捞卖半份菜的逻辑。

市场上顾客需求在不断变化，品牌的客单价怎么调，菜单怎么调，分量怎么变？这些都需要经营者做出判断，尤其是餐企的钱和资源都是有限的，如果所有点都蜻蜓点水的投，那肯定不起作用。

这就是为什么我们要重视顾客运营。