拨开云雾见天日——海南信兴RSE深耕计划行动

海南信兴汽车销售有限公司是海南地区唯一一家上汽大众五星级经销商,是一家12年的老店,店里客流量较大,2017年1-8月总销量1413台,月均177台、新增订单1683台,月均210,整个趋势呈现双双稳步上升态势,主要原因得益于有效客流、新增潜客的增长,由此可见整个市场热度与去年下半年持平。目前在销量上保持一个瓶颈期,无法提升到一个新的层次。主要问题存在问题新增潜客转换率不高,保有跨月潜客转换率较低,黄卡箱使用不重视,重点客户管理不到位等问题,面对这些种种问题,急需一些改变和解决。就好像及时雨一般,RSE深耕项目组将来到我店进行入店辅导工作。

第一天的启动会议,项目组张老师就针对我店的情况做了深耕预诊断报告报告。对我店的销量趋势问题、客流管理问题、重点客户/潜客转化、潜客转化率低问题、网电销管理问题都进行了精准诊断。

老师就像啄木鸟一样,把一个一个问题挑出来,让我们知道了存在的问题及产生问题的原因。在老师的带领下通过大数据的分析诊断出问题点以及将我司所面临的问题进行拆解,并亲自带领下我们每天针对实际存在的问题点细化到执行层面,言传身教, 环环相扣,解决问题。

接待管理

2017年8月展厅客流量查询中首次到店不建卡客流量67批次,其中有联系电话、意向车型客流共计6批,且依据购车客流在店停留时间来看多数在店超过1小时但备注中并未说明该客流未建卡原因,由此可以说明销售管理层对客流管理较为松散,尤其对进店超过30分钟且已购车为目的但未留咨的客流监控不到位。

客流性质为其它或售后客流有42批次,但大多数客户在店时间均超过1个小时,且未说明售后服务内容或进店意图,若进离店时间前台人员记录准确,那么前台人员处理判断客流性质较为随意,也说明管理人员未对每日其它不建卡客流在店超过15分钟进行管控,导致客流管理有漏洞。对此,张老师为我们提供了一份来店客流量登记表,有了这个管理工具就能很好进行客流管理,张老师还在前台亲自教导前台接待人员如何对客流进行登记。

潜客管理

以2017年8月份为例,总体潜客转化率6.77%、潜客战败率26.27%、潜客休眠率0.01%,通过数据说明销售顾问潜客量是充足的,但是转化能力参差不齐,现场成交能力普遍偏低。网电销组4人(含网电销主管),月度活跃潜客总量1979批次,转化率仅有1.21%,由此可以说明每月新增销售线索不能及时预约到店,导致销售线索不能有效利用。所有销售顾问均有逾期未跟进现象,每月单批次客户跟进频次每8天跟进一次,频率远远低于全国平均水平。为此,张老师对大家进行了黄卡管理辅导,并对销售顾问的黄卡重点客户一对一的跟进辅导,亲自打电话示范,并对客户抗拒理由进行分析从而提炼出更精准的跟进话术。销售顾问听完张老师的跟进电话后都表示真的不一样,受益颇深。

重点客户管理

一直以来,我店的重点客户成交率不高,我们也做了重点客户的跟进管理但是一直效果不佳。张老师入店后检查我们的重点客户管理才发现我们的重点客户绑定和提报都存在问题。在张老师的辅导下我们了解到7天内建卡成交概率最大,再回展厅的客户成交概率也大,零售经理对重点客户进行了新的定义,每周一在iGEAM系统进行绑定提报,用重点客户跟进及邀约到店转化订单,提高重点客户成交率。

DCC看板管理

在整个销售体系中,DCC占据着比较重要的地位。但是我店支撑新增订单、实际销售量的来源主要依靠到店客户,外拓及网电新增潜客数量虽然较多,但带来的订单和销量占比较少。因此,张老师提议我们增加DCC的看板管理,对一周内邀约到店的客户进行登记并进行监控管理,提高网电销的邀约到店率。

5天的时间很快就过去了,张老师教会了我们很多知识和管理技巧。RSE项目组老师的到来对我司来说是一个非常好的提升机会,在张老师的带领下通过大数据的分析以及将我司所面临的问题进行拆解,好比一只手拨开笼罩在我们心头的云雾让我们豁然开朗。在公司总经理的大力支持下每天针对实际存在的问题点细化到执行层面,环环相扣,并设定目标。最终在老师离店之后,我们通过使用深耕过程中留下的管理工具进行全面改善,目前刚过去的两个月已经有了明显的提升:客流管理规范了,潜客转化率得到明显提升,潜客级别判定更准确,重点客户管理形成体系,订单量提升了,销量也提高了。

(文/RSE项目组 张海)

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