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中国人保:“保险+科技+服务”模式

中国人保在拥有线下万家门店,通过科技赋能,全力推进客户线上化,以“中国人保”微信公众号、微信小程序、APP三大线上服务平台,为消费者提供多快好省的理赔服务。

2017年,中国人保出资设立爱保科技,总体布局智慧车险、智慧健康两大板块。针对车主最关注的理赔服务,集团推出“拇指理赔”和“视频理赔”功能。其中,用户通过拇指理赔功能,“一键报案、三张照片、确认账号”三个简单动作,即可获得从出险报案到收取赔款的全流程一站式理赔服务。视频理赔功能则通过提供与查勘人员线上面对面、一对一的理赔服务,协助车主在现场自主完成车险报案、查勘、定损等流程服务。

2019年中国人保“芯定损”车险智能定损识别率近90%、驾安配对财险供货综合减损率达13%,2019年理赔减损超过200亿元、同比多减损近20%。

战略:“3411”构建“保险+科技+服务”新模式

2018年,中国人保提出“3411”战略,全面实施数字化,是公司面对新的环境主动求变、聚焦高质量发展转型开展的商业模式再设计。据悉,公司将用3-5年或更长时间,聚焦“风险管理+财富管理”,构建“保险+科技+服务”新商业模式。

具体而言,中国人保将推动旗下财险、寿险、健康险3家公司的转型;推进实施4大战略,即创新驱动发展、数字化、一体化、国际化战略,坚持以科技创新为核心支撑,以数字化技术赋能运营转型与商业模式创新,提高数字化运营和IT建设水平,着力建设综合的客户资源开发体系、“一站式”综合服务体系,强化集团对系统资源统一调配能力,实现集团发展主要动力由要素驱动向创新驱动转变。

第一个“1”是打好一场中心城市攻坚战。以上海、广州、深圳等中心城市为突破口,加快推动组织变革和流程优化,用改革、创新、协同的手段,全面提升集团中心城市市场竞争力。第二个“1”是守住一条不发生系统性风险的底线,持续完善集团全面风险管理体系,防范重点风险隐患,确保集团健康可持续发展。

“3411工程”不是单打一,而是一个有机统一体,统一于通过优化商业模式实现向高质量发展转型,实现价值提升。以数字化转型中的线上运营工作为例,在集团运营和信息化委员会的指导下,中国人保开展了多方面的实践。

实践:上线了集团面向用户的一体化平台

“中国人保”APP和集团统一综合电商门户网站、集团官网,实现了公司服务资源跨板块、跨渠道、跨地域、跨层级的协同共享,有效满足了用户一致性的服务体验需要。集团一体化平台基于集团新一代统一技术架构,融合各子公司保险服务,打造集保险销售、出单、保全/批改、理赔、续期、客户服务为一体的集团主业“一站式保险平台”。

一体化线上平台聚焦“统一”,从客户视角精心设计了统一的注册登录、统一的个人中心、统一的保单管理、统一的在线理赔、统一的智能客服等功能;聚焦“连接”,通过线上化客户流程再造,将布局广泛、数量庞大的网点资源、队伍资源、客户资源、服务资源激活和串联,盘活集团线下优势,推动人保新旧动能转换;聚焦“赋能”,积极推进新技术的研究与应用,在平台引入人脸识别、智能推荐、客户画像、科技理赔等应用创新工具,利用技术创新推动科技赋能,实现保险供给模式和供给效率的升级。整合上线一年来,用户数量和活跃度快速增长,并在新冠肺炎疫情防控期间对集团客户线上服务发挥了重要作用。

与此同时,公司还组建成立了集团线上运营共享中心,为各子公司共建共享共用、在人保集团公司统筹管理下共同推进集团线上化一体化触面运营、各类共享平台建设运营和一体化共享能力建设。中心的主要负责运营“中国人保”APP和集团统一综合电商门户网站、集团官网,运营集团客户数据平台、保单数据平台,以及集团直接管理的客户积分兑换和商城共享平台、智能技术共享平台和第三方服务资源整合共享平台等。同时,该中心还承担统筹集团各子公司、各分公司线上平台的一体化协同,贯穿式地实施全集团一体化的线上运营。与此同时,以线上平台牵引各子公司开展面向客户体验的流程再造,大力推进商业模式变革与技术变革的融合;把握行业发展趋势,推动实施保险服务的全面线上化、移动化、智能化转型。

此外,在信息技术建设面临保障系统稳定运行和加速技术创新的双重压力与挑战下,人保财险于2017年积极探索和尝试网络新技术,不断研究云计算、云网络、云安全、网络智能运维和IPv6等相关技术与应用实践,规划新一代数据中心和广域网络架构,2018年率先在北京备份中心成功上线新一代数据中心SDN架构;2019年北备二期项目中,下层云基础设施、中间层网络管控和上层全流程的系统,在规划、部署、维护、优化端到端的每个环节都引入人工智能,为后续大规模部署自动驾驶网络奠定基础。

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