门店缺货，如何留住顾客？

药店常常面临这种尴尬的现象：顾客指定某种产品，然后货架上缺货。很多店员遇到这种情况，会直接告知没货，这实际上在无意中是“赶客”的行为。面对缺货情况，药师可以如何回应来挽留顾客呢？

挖掘需求

挖掘需求，就是从顾客真实的需求出发，而不浮于某个具体的产品，了解顾客到底有怎样的需求，然后可以推荐同品类，以及通过病因、症状、治疗手段、适用人群、适用场景等方式联合用药，弥补对于顾客理想产品的需求。注意，为了减少顾客对非理想品牌的抵触心理，我们可以推荐同品类中比较标志性的出名品牌或者产品。

门店调货

缺货在药店是常事，因此首先态度一定要端正，可以先对顾客表示抱歉，同时查看连锁其他门店是否有货。针对着急的顾客，争取让他们在最短时间内拿到货品或者我们可以调送到门店，直接为顾客提供上门送货服务。总之，我们要寻求积极解决问题的办法，而且要在顾客面前表现出来，因为门店缺货，顾客很可能就去别家了，所以一定要通过各种方法来给顾客处理问题。

价格吸引

针对这类有具体产品需求的顾客，我们还可以转移重心，用更低或者性价比更高的产品来留客。通过把顾客的需求重心从“产品”转移到“价格”上，在实现差不多的功效、工艺的基础上，给他们过渡的选择，能让一些顾客停下离开的脚步。

登记信息

对于比较执着要原来产品的顾客，我们切忌一句轻飘飘地“不好意思，最近没有这个药”把顾客打发走，我们可以做好顾客用药基本信息的登记，比如留下电话，可以回访用药情况，在顾客快要吃完的时候回访争取下一次销售，用来争取顾客；可以约定回复时间，按时回复，在顾客心中建立专业、负责的形象，提升好感度。

及时补货

缺货率也是门店运营中需要注意的一大指标。在发生缺货情况后，门店要及时扶贫，总结门哪天缺货率最高或最低，主要影响原因是什么？同时通过门店的订货系统改善问题，在缺货率最高以及销售高峰日之前做好上架货品的准备，同时也可以调整配货，结合药品的销售属性来规划，不能笼统而论。