服务质量的好坏是决定企业“赶客”或“留客”的关键,据相关资料显示,80%的客户忠诚度低是因为公司在线客服服务质量差导致的。客服作为企业面向用户的门面,是建立用户忠诚度的第一步,好的服务能让用户认同企业品牌。众所周知,海底捞就是以服务征服众多顾客,让顾客自发为海底捞进行宣传。对此,我们可以清晰认识到,当用户认同企业品牌时,用户将成为企业品牌积极倡导者和宣传者。
如何以服务征服用户,实现有效留客,我们可以从客服、用户、企业内部这三个方面入手
客服
客服本身的服务质量和服务态度,决定了用户对企业的第一印象和观感,用户对企业的好感度需要日积月累,但不良印象往往只需要客服的一句话。因此,企业对客服服务质量的把控尤为重要。使用佳信智能质检,检验当日客服通话质量和违规情况,检测完成后将检测明细和综合打分结果生成报表,客服服务质量在报表上一览无遗,保证企业客服整体的服务质量水平,用户的服务体验也得到保障。现在,佳信客服正在将实时质检、监控人员打断会话等功能变成可能,相信很快,就能看到这些功能的上线。
用户
如今,企业为用户提供多种多样的咨询服务方式,如来电咨询、线上咨询、邮件咨询等。其中,百分之八十的用户只需要咨询一些简单的问题,但由于用户众多,客服人员数量有限,等待人工响应就需要一定的时间。用户难免会产生不耐烦的情绪,相应的对企业的观感也不会太好。针对这个问题,企业怎么样才能在不增加人工成本投入的情况下,为用户提供高效率的服务,提高用户对企业的好感度呢?
针对这种情况,佳信为企业提供了“智能机器人”解决方案。企业将问题答案和业务预录到佳信智能客服系统上,当用户发起查询时,智能客服自动分解用户提问,解答八成常见性的服务问题,用户可以随时随地获取自己所需内容,无需等待人工响应。企业使用智能客服给用户带来的便捷,大大提升用户对企业的好感度。
企业内部
客服的工作不止是面向用户,需要和不同的部门进行合作的事项也不少,如售后、物流、产品等一系列的问题。企业需要建立一套密切高效的合作流程,链接不同部门以便及时传达用户的反馈。
针对这种情况,佳信为企业提供了一整套“工单系统”,企业可借助“工单系统”,让各部门协同的工作流程和工单数据通过工单系统共享,实现业务的流转和联动,让用户需求快速响应,提高企业整体服务效率。
以用户为中心,从口号变成现实,满足消费者全生命周期服务需求,是企业进行有效留客,提升用户好感度和品牌认知度的有效途径。佳信客服在客服服务领域深耕多年,为许多企业提供智能的客服系统,助力企业用高质的服务留住更多的用户。
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