管理软件实施（21）——解决问题，不是应付需求

诺曼先生在《设计心理学》说，“做咨询时，我有一条简单的原则：从来不去解决问到我的问题。为什么有如此相互矛盾的原则？因为，咨询我的问题从来都不是真正的、根本的和本质的问题。”

站在管理软件项目的角度来看这句话，我们可以这样理解，用户所提出的需求，往往并不是看上去那么简单，它可能代表着某种实质性的问题，我们不应该只想着实现这个需求，要透过现象看本质，要了解需求背后的含义。爱因斯坦有句话，“你无法用提出问题的思维解决问题”。为什么用户需求层出不穷、没完没了？项目范围也因此总是控制不住？我们需要静下心来考虑下自己的思维方式，我们是不是只想着用用户提出问题的思维解决他们的问题？很可能你只是实现了用户的需求，但是你没有解决用户的问题，只要他的问题没有得到解决，他的需求就没有止境，按了葫芦起了瓢，需求永远处理不完。

案例：

赵峰在甲方某工厂的车间中实施生产管理系统。某生产数据录入员提了一个需求，希望项目组开发一个功能，用于自动识别生产卡上的数据（将生产卡的上数据录入系统是他的工作内容之一）。他希望的使用方式是，他用手机将生产卡拍摄下来，然后上传到系统，系统通过OCR技术自动识别生产卡上的生产数据，然后生成临时记录，他编辑后转成正式记录。这样可以大大减少录入数据的工作量。

赵峰去仔细做了调研，分析了他的工作场景。生产卡上的数据基本都是从从系统中打印下来的，工作人员填写的数据只有签名、加工时间。录入员需要录入的数据，大部分都是在系统中已经存在的数据，现在的问题根本不是数据录入快慢的问题，而是重复录入的问题。

赵峰再到车间追踪了该生产卡的流转方式，发现只要给相关操作工配置扫描枪，加工完成后，用扫描枪扫描一下生产卡，那么录入员所要录入的数据都可以在系统中生成了，也就说，录入员就不需要再录入这个生产卡的数据了。

实施者要学会站在甲方的角度思考问题，有时候，甲方的需求看上去很奇怪，或者简直可以算是“无理取闹”，这时候，不要嗤之以鼻，暗骂一句“岂有此理”，而要知道，任何看上去“无理”的要求背后，都是有它非常合理的逻辑的。在没有了解清楚这个合理的逻辑之前，就不要轻易下结论，不要轻易处理这些需求，否则无论你是答应或者不答应这些“无理”要求，最后都有可能导致项目范围失控。

这种“无理”要求的背后，有很多可能的原因，例如，可能甲方只是被售前吊大了胃口，可能只是需要解决一个没有表达好的问题，可能甲方的决策者这段时间转变了管理思想，可能甲方使用项目的人跟谈合同的人想法完全不同，可能甲方换了负责人，可能甲方相关人员对信息化管理存在误解，等等。只有弄清楚这些“无理”要求跟这些背后原因的因果关系，了解它的真实含义，才去着手解决问题——这是实施者应该养成的工作习惯。