制定有效的社区满意度调查

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我坚信使用数据来指导城市管理与规划。

社区调查是一种强大的工具，可以帮助确定竞争利益的优先级、交流进展并挖掘居民的集体意愿。但对于员工能力和预算有限的小型社区来说，它们也可能既耗时又昂贵。

多年前，在另一个城市，我们每隔一年进行一次社区调查，以确定居民之间的关键问题，衡量我们的表现，并利用所学到的知识为我们的城市制定合理的规划。

调查提供了宝贵的信息，成为这个城市不可或缺的资源。但该项目也变得繁琐。随着时间的推移，我们在调查中添加了一些问题，这些问题对一些居民来说太长了。受访者放弃率增加。项目成本上升。调查变得难以在后端进行分析和管理。我们花了数周时间梳理数据，为内部使用和访问我们网站的居民编写了一份报告。

现在在一个较小的城市担任新角色，我希望社区情绪数据触手可及，但我需要它更高效、更具战略性和更具成本效益。有了第一次从头开始构建自己的系统的机会，我开始研究寻找为我的社区收集和利用数据的最佳方法。

通过这项研究，我收集了一些关于如何成功开发和进行社区满意度调查的见解。如果您正在考虑实施新的满意度调查或想要审查和修改您当前的系统，以下是我正确进行社区研究的基础清单：

确定方法

从清楚地了解您想要从数据中获得什么开始。

在开始确定方法、设计问题前，请先制定愿景。盘点您已经收集的途径和数据，定义您希望从进行调查中了解什么，最重要的是，概述您计划如何利用这些数据。这个愿景将作为一个指导方向，指导您完成调查的整个过程，帮助您忠于最初的目标，避免在实施过程里增加不必要的复杂性。

找到最适合您社区的方法。

我考虑了社交媒体监控，它最近在城市中流行起来，十多年来一直被许多行业所追求，作为一种挖掘消费者情绪的有趣方式。社交媒体分析的一个主要困难是公众情绪差异很大，可能会严重夸大少数人的观点，并且容易受到一时情绪的影响。此外，我的小社区在社交媒体平台上看到的流量比大社区要少，而且社交媒体分析非常昂贵，尤其是对于我期望从中得到的东西。

这就是我回到定量调查或定性研究（如在线焦点小组）的原因。它有一个健全的、系统的过程，经证明可以对公众和员工的情绪进行准确的评估和推理。尽管它有优点，但我也发现了需要注意的缺点，例如：

成本。一些研究公司收取数万美元的费用，具体取决于调查长度、回复数量和后端分析/报告。成本估算可以从低开始，但在开发过程中随着额外功能的增加而显着增加。

自己动手的陷阱。尽管像Survey     Monkey 这样优秀的自我管理平台兴起，但归根结底，我们最终还是会进行设计、部署和分析以节省一点钱。我问自己，我的问题真的有那么好吗？数据是否可操作？我们小团队的时间值得吗？

样本。在人口较少的情况下，我如何确保响应在统计上是合理的，以便准确了解我的社区？我可以采用哪些具体策略来包括难以接触的居民？

为了减轻这些担忧，我决定最好让我的社区寻找一个可以在我们适度预算范围内帮助设计和管理调查的研究合作伙伴。

寻找合适的合作伙伴

寻找一位在许多行业拥有丰富经验的独立研究人员。

虽然在当地政府工作的经验很棒，但我喜欢与同时拥有私营部门甚至全球经验的研究人员一起工作。这表明他们是可信的，他们真正了解自己的业务。他们可以为城市研究带来全新的视角、独立性和专业知识。

寻找与您合作的研究人员。

每个社区都是独一无二的，协作方法将有助于满足您的需求，并确保您不会在后端得到令人失望的无用数据。

找一位知道如何进行精简和简单调查的研究人员。

一个好的、简化的社区调查，带有一个在线仪表板，报告学习的成本应该低于 10,000 美元，而有效的研究人员知道如何去做。避免研究人员试图追加销售精美软件、响应增加超出代表性样本所需的数量，或其他会增加调查成本的额外服务。

开展您的调查

开发一种调查工具，专注于您所在城市最重要的区域。

避免试图将所有内容压缩到一项调查中的陷阱。优先处理最突出的问题，将其长度控制在 10 分钟以内。简单快捷的调查将鼓励居民将来再次参与。

确保它是为移动设备设计的。

根据我的经验，超过 50% 的居民通过手机接受调查。研究提供商经常说他们的调查适用于任何设备，但他们是否优先考虑移动设计？否则，许多居民可能会在手机上遇到令人沮丧的体验。

确保研究衡量绩效。

当您不知道具体在哪里改进以及您的组织如何衡量时，尝试改进有什么用？在我们的调查中，我们需要一个衡量重要性与绩效的差距分析。受访者首先确定服务或主题对他们的重要性，然后对城市的表现进行评分。通过这些信息，我们能够快速确定社区最重要的领域与绩效之间的最大差距，从而使我们能够将时间、精力和预算集中在这些问题上。

数据在行动

一旦您进行了社区调查，请确保您正在使用该数据并且它不会“摆在架子上”。

例如，在最近的社区调查中，我们最大的差距之一是水资源规划/保护（非常重要但评分很低）。我与我的员工交谈，很快就发现我们在水资源规划/保护方面采取了多少举措。这让我对我们实际在做的事情感到放心，并澄清问题不在于计划，而在于我们的沟通和信息传递。我们需要宣传并展示我们的水资源规划和保护工作。因为我们没有讲述真实的故事，其他人对公众的看法产生了负面影响。

另一个例子在调查之前，相当一部分居民不满意，并提出了几种改进我们的接送服务的方法。调查并未显示整个城市的严重不满，但足以引起我的注意。我要求来自多个部门的员工审查我们当前的服务并提出建议。他们建议我们不要对服务进行任何更改，特别是因为更改当前服务需要额外的人员和时间。

当被问及他们是否看过调查数据时，他们说他们没有。我让他们查看调查结果，然后看看他们推荐了什么。在查看数据并进一步讨论后，他们的观点发生了转变。他们带来了一个解决方案，该解决方案减少了管理接送所需的工作时间并增加了居民的选择数量！触手可及的数据帮助我们以更好、更有效的方式解决了一个萌芽的问题。

通过与您的社区积极分享结果，使结果保持透明。

分享调查结果是与您的社区建立联系并建立信誉和信任的绝佳机会。庆祝在重要主题上取得的进展，分享您计划解决低分的具体行动，并将结果用作交流您提供的广泛服务的工具。

结论

社区研究让我们专注。它提供了迫使我们采取行动的事实。在这种情况下，我们正在推进过去考虑过的直到现在都处于休眠状态的举措。这些知识现在已成为我们在城市预算和规划中参考的战略资源。

无论您是研究的忠实信徒还是只是考虑研究，用值得信赖的合作伙伴提供的数据来填补您的知识空白，都会让您相信所走的方向值得您花费时间、精力和金钱。